课程定位

面向从售前到售后的销售及支持人员，覆盖面对面、电话和邮件接触场景，以客户偏好和职业服务行为为主线练习关系维护，不承诺客户忠诚或复购结果。

学习收获

• 学习客户偏好驱动因素，提升职业化服务投入，运用换位思考与诚信沟通维护棘手情境中的客户关系。

课程特色

• 区分客户内在外在期望，分析满意度与忠诚度机制，把岗位角色和公司目标相联系，练习客户对话。
• 探究情绪对人际沟通的影响，通过尊重体谅和自信表达，学习守约、提出建议与提前识别需求。

课程模块

1.理解客户偏好的驱动因素

• 反思为维护客户关系，我们做了些什么
• 区分客户的内在和外在期望
• 分析客户满意度机制
• 什么是客户忠诚度？

2.提升对职业化客户服务的投入

• 将岗位角色和公司目标相结合
• 同客户打交道
• 把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

• 探究情绪对人际沟通的影响
• 展示出我们对客户的尊重和体谅
• 培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

• 提升我们的客户服务技能
• 激励客户忠诚度
• 在棘手的情境中维护客户关系

5.“瞄准”客户偏好

• 信守对客户的承诺
• 向客户提出好主意，以赢得回头客
• 做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

适合人群

从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通。

师资信息

张先生于1998年毕业于上海大学工业外贸系，并获得工学士学位和计算机双学士学位。 在其近20年的工作生涯中，长期服务于以下几家国内外知名的行业领头公司：复星医疗，瓦里安放射VARIAN（中国），海德堡印刷设备Heidelberg（中国），担任区域或大区级的销售负责人，产品涉及试剂，实验室，植入物，放射设备和影像管理系统以及印刷设备和管理系统解决方案。多年在销售行业的开拓和管理实践使得他在产品营销区域化战略设计，营销计划执行和管理，各类型渠道的布局和管控有着独特的见解和实践经验，也积累了大量的操作实际手法和案例。 尤其从业经历中大量的新市场开发任务，有多次成功的从空白市场单枪匹马开始到建立起销售团队，复合型渠道共同发展的经历。所销售产品也包括消耗品，工业大型设备，服务以及计算机管理系统，经营过的市场也包括西北，华北，华东以及西南市场。在这些领域中，深入经历了新销售团队的培养，新市场和新产品的管理和发展，以及中国市场区域化差异管理。 销售管理实践结合传统销售、方案销售、顾问式销售和虚拟销售，围绕企业销售瓶颈、成员资源规划调配、自我管理和经营开展培训。 渠道管理实践涉及不同功能结构的成员模式，尤其是复合式、多层级与服务型渠道；具有渠道战略、区域细分、复杂环境实施、供应商选择与日常管理、渠道经理工作及争端处理经验。 在张老师的职业生涯中，经历了国内公司，美国公司和德国公司不同销售管理体系的培训和熏陶，多次赴美国和德国的公司总部参加行业交流和管理培训。对不同类型公司的组织结构，销售管理模式以及团队在中国市场的实践有深刻认识和操作经验。在海德堡公司经销商渠道销售的手册编写和实施中全程参与。 教学注重实际操作与日常细节，通过案例现场分析、观察反馈及定期进阶学习联系销售和渠道管理实践。 张先生主讲的课程：《职业销售技巧》《客户关系管理》《管理和控制分销渠道》《强化销售中的谈判能力》《大客户开发与管理》《B2B销售策略：顾问式销售》 张先生服务过的部分客户：欧司朗（中国）照明有限公司；阿尔斯通技术服务（上海）有限公司；北京发那科机电有限公司；杰普洛工业供应(上海)有限公司；青岛瑭菲斯电气有限公司；上海新跃联汇电子科技有限公司；德力西电气有限公司；阿斯科（中国）电机技术有限公司；现代重工（中国）投资有限公司；牛津仪器（上海）有限公司；约翰内斯.海德汉博士（中国）；百力通（上海）国际贸易有限公司；德马格塑料机械（宁波）有限公司；安美特(中国）化学有限公司；西格玛奥德里奇（上海）贸易有限公司；昕特玛化学品（上海）有限公司；乐金化学（中国）投资有限公司；上海海晏威固国际贸易有限公司；福士汽车零部件（济南）有限公司；依维柯（中国）商用车销售有限公司；海力达汽车系统（常熟）有限公司；上海汇众萨克斯减振器有限公司；上海一嗨汽车租赁有限公司；博爱（中国）膨化芯材有限公司；上海天旦网络科技发展有限公司；赛迪顾问股份有限公司；嘉惠支付管理有限公司；华尔纳商业（上海）有限公司；中海集装箱运输股份有限公司；上海市建筑科学研究院（集团）；中怡保险经纪有限责任公司；震坤行工业用品超市（上海）有限公司 以上为历史学历、岗位、区域产品和服务记录，近20年不按当前年份累算；具体授课安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。