课程定位

从企业服务定位、内部管理差距和客户忠诚出发，研究服务期望与感知之间的关系，联系紧急报修、设备厂商服务中心及企业通信等案例，练习需求判断、期望管理和具体问题解决。

学习收获

• 明确服务在企业价值体系中的定位和意义，增强服务人员的自信与职业自豪感。
• 理解服务内涵、服务表现与标准，形成对企业要求的共同认识。
• 学习把握客户需求并判断其期望的方法。
• 练习客户沟通技巧。
• 学习管理客户期望。
• 学习处理投诉、争取客户理解的方法。
• 将客户服务技巧联系到日常服务行为。

课程特色

• 包含需求层次分析、SLA与成本讨论、客户忠诚度自评，以及不同客户层次和类型、打开话题、管理期望及说“不”的五项沟通演练。
• 现场服务讨论先处理情感再处理事件的原则，并依次练习消除顾虑、询问聆听、提出选择、达成一致与重述方案。企业服务案例的收集和课堂安排以当期通知为准。

课程模块

服务观念与企业定位

• 1、行业的变化与挑战
• 僧多粥少：竞争对手的无情挤压
• 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
• 市场的周期性变化
• 小组讨论：变化的市场环境
• 2、服务在市场竞争中的重要作用
• 服务与市场竞争差异化的关系。
• 服务与企业利润的关系。
• 案例分析：IBM引领服务变革
• 3、企业对服务的定位
• 我们的服务现状
• 小组讨论：一线工程服务人员的价值
• 企业的服务定位
• 这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。

卓越客户服务的内涵和标准

• 1、服务的定义
• 什么是卓越的客户服务
• 服务理念
• 组织架构
• 人员素质
• 服务流程
• 小组讨论：描述理想的企业服务
• 2、服务产品与设备产品的区别
• 不可感知性——Intangibility
• 不可分离性——Inseparability
• 差异性——Heterogeneity
• 不可贮存性——Perish ability
• 缺乏所有权——Absence of Ownership
• 3、通过服务管理提升服务质量
• 服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量
• 公司不了解客户的需求
• 公司未选择正确的服务设计和标准
• 公司未按标准提供服务
• 公司的服务绩效与服务承诺不相匹配
• 如何通过服务管理体系提升整体服务质量
• 案例讨论：企业通信的服务管理差距研讨
• 案例分析：某设备厂商的服务中心组织架构分析
• 4、什么样的服务才能创造价值
• 客户的满意度是如何形成的
• 客户对服务的预期
• 客户对服务的感知
• 客户的满意度衡量标准
• 客户全面满意
• 客户忠诚
• 忠诚的客户群是持续经营的基础
• 客户忠诚度的六个维度
• 自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？
• 5、企业卓越服务的标准是什么
• 企业服务价值观与愿景
• 这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识。

第三单元：行动篇——客户体验管理

• 第三单元：行动篇——客户体验管理

探究需求、服务层次与SLA

• 1)客户的需求从哪里来
• 企业的口碑
• 之前对企业服务的体验
• 之前对其他公司服务的体验
• 企业的品牌宣传
• 客户的价值与背景
• 服务的环境与客户的生命周期
• 案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？
• 2)客户需求的不同层次
• Basic Needs (基本必需)
• Want（想要）
• Desire （愿望）
• The Unexpected (出乎意料)
• 小组练习：分析客户的不同层次需求
• 3)如何在现场服务中把握客户的不同需求
• 案例分析：以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求
• （由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）
• 4)满足客户需求与成本的关系（SLA）
• 什么是S.L.A (service level agreement)
• S.L.A代表公司的承诺和客户的期望
• S.L.A隐含的成本和支出
• S.L.A.：我们日常工作的指南：
• 如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责
• 小组讨论：SLA与成本之间的关系

客户体验的五个KPI

• 有形度
• 同理度
• 专业度
• 反应度
• 信赖度
• 小组讨论：客户对企业服务的体验关键是什么？

倾听、发问、复述与沟通演练

• 1)倾听的技巧
• 同理心倾听
• 兼顾事实与情感（ Fact and Feeling）
• 掌握倾听技巧
• 2)发问的技巧
• 提问的目的
• 开放式问题的应用
• 封闭式问题的应用
• 3)复述的技巧
• 把握完整事实的技巧
• 达致情感共通的技巧
• 4)实战演练一：如何与不同层次的客户沟通
• 5)实战演练二：如何与不同类型的客户沟通
• 6)实战演练三：如何打开客户的话匣子
• 7)实战演练四：如何管理客户的期望值
• 8)实战演练五：如何对客户说“NO”

抱怨投诉与现场服务步骤

• 1)正确认识客户的抱怨与投拆
• 2)正确处理客户投诉的原则－先处理情感，再处理事件
• 耐心倾听客户的抱怨
• 想方设法平息抱怨
• 站在客户立场上将心比心，争取认同
• 利用认同，打开客户不合作（或抵触）的局面
• 迅速采取行动，解决客户问题－客户不要空礼盒
• 3)平息客户抱怨，现场服务的六大步骤
• 开场白：消除客户的顾虑
• 提出问题以获得信息，找出问题的实质
• 聆听、回应并思考；表示你明白客户的心情、处境
• 提议其它选择：依次提出多个可以接受的解决方案
• 反复沟通、达成一致
• 最后确定：重述方案的细节，以体现专业
• 这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法，把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意，并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。

总结分享与行动计划

• 1、内容总结与心得分享
• 2、行动计划与改变承诺
• 小组练习：一封感谢信
• 通过心得分享和行动计划，联系课后服务行为的改进。

适合人群

与客户服务相关岗位的人员。

师资信息

王晓慧，高级讲师，北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士，管理行为密码TM授权讲师，MTP、TTT资深实战讲师，高级职业经理人、高级人力资源管理师。曾在平安集团、泰康人寿保险公司、阳光保险集团任专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等，具有十几年企业管理与培训管理经历。擅长《客户服务技巧》《客户投诉处理》《优秀管理者的七项修炼》《卓越管理者的六把金钥匙》《卓越职场人士七个习惯》《双赢导向的沟通艺术》等课程。授课重视逻辑结构、案例探讨、互动交流，以灵活、轻松幽默的方式联系管理实践。过往培训客户包括科创达维、时瑞电池厂、上海通用、东风日产、比亚迪汽车、广汇集团、兄弟集团、钨珍电子、广州地铁、招商证券、海能达科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、华电集团、百丽鞋业、万润科技、惠康医疗、方胜制品、思微创科技、美涂士集团、汇和集团、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、招商银行、建设银行、农业银行、民生银行、星网视易、美迪亚印刷设备、博达信息、山西电力、烟台电力、东风南方、裕隆集团、海汇科技、依琪贸易、乔娜安达服饰、永恒泰物业、凯神商贸、绿宝佳实业、深意鞋业、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯等多家知名企业。具体授课安排与个人资格适用情况以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。