课程定位

面向运营区域管理、店长督导储备及资深导购，把管理、营销、业绩分析和顾客四条工作线连接。结合讲授讨论、案例、角色练习及现场参观讨论认识门店经营，参观地点和当期接待以正式通知为准，不作营业额或忠诚度保证。

学习收获

• 明确优秀店长的角色定位。
• 学习员工心态领导、日常营运、团队纪律、销售及顾客大单维护与竞争策略。
• 梳理门店管理思路，并总结企业适用的经验体系。

课程特色

• 店长定位与方法部分涵盖SMART、平衡积分卡、授权反馈、火炉原理、技能储备图、KFC教练员案例及PDCA；十大角色只按实际展开内容学习。
• 营运分别处理人、财、物、信息及每日检查和周月计划；营销结合7P、4P、4C、陈列客流客单、全年节日事件促销及FAB。
• 财务部分比较收益效益安全成长指标、损益预算、季节指数、价格带与漏斗；顾客部分练习投诉步骤三关键点及数据库、新老客维护。
• 店铺营销教学含现场参观讨论，具体场所、参观形式和次序按当期正式安排执行。

课程模块

第一部分：店长的定位、角色与职责

• 店长的定位 教学方式：讲授与讨论
• 心态管理，公司没有我行不行？
• 如何做好一盏灯！
• 讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢下属是什么样的？（换位思考）
• 店长的十大角色 教学方式：讲授
• 代表者，领导者，规划者，控制者。。。。。。）
• 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）
• 店长应该具备的技能
• 分享案例：副店长是应该表扬吗？
• 管理是什么？教学方式：讨论，老师点评
• 1、管理就是透过众人把事情做好
• 2、无领导讨论
• 点评：目标导向的管理才是有效的管理

第二部分：门店店长管理的常用方法

• 第二部分：门店店长管理的常用方法。

（一）目标与计划SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论

• 1、SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）
• 2、如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）
• 3、课堂讨论：某店长目标中的问题

（二）、管理沟通管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演

• 1、沟通的基本原则
• 2、角色扮演：领导与下属
• 3、如何作出反馈
• 4、如何避免反授权

（四）、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析

• 1、儒法结合的管理之道
• 2、让马儿跑的快的关键
• 3、 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）

（五）、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习

• 1、培训心态管理（好领导必须是好的培训师）
• 2、说给他听，做给他看，看着他做，。。。。
• 3、练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？
• 案例：KFC的教练员体系

（六）管理循环（PDCA）永恒的话题。教学方式：讲授，案例分析

• 1、管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环
• 2、课堂案例练习：学员尝试方案的设立与跟进
• 3、老师点评

第三部分：门店营运管理实务

• 职责、流程、标准 教学方式：讲授，学员分享
• （职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）
• 门店每日检查表的运用
• 每周、每月工作计划的制定
• 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）

门店管理重点：人、财、物、信息 教学方式

• 人的管理
• 店铺人员的选聘
• 新员工如何融入团队
• 跟进（觉察、评估、行动）
• 问题员工的处理
• 财的管理（金钱的管理）
• 收银员管理（店长管理重点在收银台）
• 单据管理（单据与现金同样重要）
• 物的管理
• 商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）
• 生财工具管理（设备，货架等）
• 信息管理
• 店长常用报表
• 顾客信息
• 案例展示：检查表的使用

《金牌店长》之营销篇

• 围绕顾客择店及商品选择，讨论店铺定位和视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉体验的营销设计。

营销基本知识 教学方式： 讲授与讨论

• 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
• 零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）
• 卖场对客户的影响成为关键
• 案例分析：奥巴马的品牌营销

服务的关键时刻 教学方式 讲授与讨论

• 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
• 陈列方式对顾客购买行为的影响

店铺营销 教学方式 ： 讲授与现场参观讨论

• 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法，
• 店内环境商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）3、案例分析：体验店

营销气氛的营造 教学方式 ：讲授与讨论

• 全年季节性营销计划；2、节日营销（案例）3、事件营销（开店，周年庆）
• 案例：中秋营销实战

竞争策略 教学方式： 讲授与讨论

• 竞争评估
• 竞争商品选择
• 竞争实施与评估

（六）、成交一定有方法—门店销售技巧分享

• 1、塑造专业形象，发现顾客需求
• 2、影响思维，引导消费
• 3、FAB的正确运用
• 案例：箭牌口香糖

《金牌店长》之业绩分析分析篇

• 从门店财务报表及行动分析，讨论店长的财务管理能力。

零售关键指标的定义与运用 教学方式：讲解

• 收益性指标（销售额，毛利，净利润。。。）
• 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率。。。）
• 安全性指标（损益平衡点、营业安全率。。。）
• 成长性指标（营业额增长、周转速度。。。）

损益表的店长解读 教学方式：讲解与练习

• 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
• 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
• 损益平衡点的计算方法
• 门店盈利模型的设计

如何做预算 教学方式： 讲解与练习

• 季节指数法在预算中的运用
• 每日的销售变化分析

如何利用数据调整陈列 教学方式： 讲解与练习

• 销售与陈列匹配问题
• 陈列线：
• 价格带分析

（五）漏斗分析法 教学方式： 讲授与演练

• 1、漏斗原理
• 2、漏斗分析的运用

《金牌店长》之顾客篇

• 连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营，而不是某一次促销的胜利。顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。

理念管理 教学方式：讲授与讨论

• 1、讨论：我们工作目标是什么？服务！
• 2、服务的特点

顾客服务本质 教学方式 ：讲授与分享

• 感受的到的服务2、无形的服务3、增值服务

顾客怨诉处理基本技巧 教学方式： 讲授与角色扮演讨论

• 1、投诉是顾客给我们最后的机会
• 2、投诉的顾客是最好的顾客
• 3、顾客抱怨处理的基本步骤
• 4、处理顾客投诉三大关键点
• 5、防范顾客投诉的最好方法
• 6、学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

顾客关系管理 教学方式： 讲授

• 为什么要做顾客关系管理
• 如何维护和提升顾客忠诚度
• 3、顾客数据库管理
• 4、新顾客开发与老顾客服务基本方法
• 案例：对于“掉级”顾客我们应该怎么办？

适合人群

运营经理、区域经理、店长、督导、储备店长、资深导购等。

师资信息

王山，具有十五年零售工作与管理经历，是南中国百佳早期金牌店长，曾在百佳、华润万家、深圳农产品民润超市、中国海王星辰连锁药业、东莞光大公司等任营运经理、营运总监和副总经理。2006年6月创立通达远管理咨询有限公司，2007年9月成为北大纵横合伙人，具有四年管理咨询项目经历，包括：长沙爱家连锁超市组织架构，管理体系的建立，东莞华家商贸有限公司（华润加盟机构）大型连锁卖场全面管理提升项目，深圳市富通房地产公司发展战略项目，深圳岁孚服装（安奈儿童装）企业品牌战略，人力资源项目，深圳富通物业公司战略项目，深圳城建集团三项制度改革（人力资源项目），深圳南山（开发）集团公司战略项目；江西南昌蓝天驾校连锁经营管理体系建立及品牌提升项目，河北唐山胡子板栗连锁企业整体策划和连锁经营体系等。2012年4月以顾问身份操盘深圳市翼酷电子商务有限公司，7月起挂职总经理；该企业当时为广东电信省级合作伙伴，专注天翼手机终端和电信业务，他从定位策划、组建团队、门店选址到开业装修亲自实践，自驾超过四万公里遍及广东二十一个地市、三百多个乡镇，2012年底开直营加盟店一百零七家，后续在广东江苏发展至两百多家。主讲《赢在货架》《金牌店长特训》《零售营运管理》《零售管理学基础》《春节中秋营销实战》，《金牌店长》课程2009年5月由北京东方影音公司出版。完整培训客户包括：通信行业：中移动深圳公司、中移动四川省公司，中移动珠海公司；中国邮政江苏省公司，中国电信韶关分公司，中国邮政广东公司，中国邮政河北省公司；超级市场、便利店、百货：华润超级市场，民润超市，深圳市百佳华百货有限公司（香港上市公司）石家庄北人集团（百货、超市），呼和浩特维多利集团（百货、超市）呼和浩特民族集团（百货）；东莞市光大经济贸易有限公司（超市管理机构），东莞市华家商贸有限公司（超市），湖南爱家超市，长沙爱家超市，长沙兴盛便利连锁，益阳金太阳超市连锁， 广西玉林通用商贸有限公司（超市），包头好又多超市，深圳五泰华实业发展有限公司（超市）深圳顺电连锁家电有限公司；药店：中国海王星辰医药连锁有限公司，深圳市万泽医药有限公司，东北恒爱OTC联盟；服装服饰（品牌专卖）：杭州太子龙男装，江苏红豆实业股份有限公司，广州莫高服饰有限公司，深圳岁孚服装有限公司（安奈儿童装）；梦丽莎家纺，东莞塔吉服装有限公司（女装品牌touch）,广州哎呀呀饰品连锁公司，深圳正大华鞋业有限公司（花花公子深圳总代）；其它：广东大地影院连锁公司，深圳可颂食品有限公司，广东湛江康欣饼家，山东润莎奈儿连锁机构,，博恩凯音像，深圳市海天诗凯贸易有限公司，四川竹叶青茶叶有限公司，安徽天方茶叶有限公司，重庆华舵（眼镜大卖场）福建艾派集团（文具及精品销售），美克美家，L&D瓷砖,汤臣倍健（广州佰建）。。个人历史经历及当期授课、参观安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。