课程定位

面向企业及市场、销售、客服和CRM管理者，将客户关系目标与体验设计、品牌传播和员工能力连接起来，学习系统框架及应用系统设计的基本思路。

学习收获

• 系统了解客户体验的理念和方法。
• 围绕潜客开发、现有关系深化及老客户保留，学习体验主题、品牌体验和员工胜任模型的构建。
• 认识企业实施客户体验时需要关注的关键环节。
• 了解CEM应用系统设计思路。

课程特色

• 原理篇六单元依次研讨体验思想、层次概念模型、十种主题、品牌形成传播、胜任特征模型及信息化。
• 案例篇分别讨论北京移动关注民生和客户感知，以及太平人寿即时充分满足与全国通服务。

课程模块

第一篇 客户体验 原理篇

• 第一篇 客户体验 原理篇。

第一单元 什么是客户体验

• 1.客户体验的目的和基本思想
• 2.客户体验（CEM）和 客户关系管理 (CRM)的关系
• 3.客户体验可以改变企业

第二单元 客户体验的框架

• 1.对于客户体验的再认识
• 2.客户体验的层次概念模型
• 3.客户体验管理及其框架的构建

第三单元 客户体验的主题

• 1.客户体验主题识别的原则
• 2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元 客户体验驱动的品牌设计

• 1.什么是品牌体验？
• 2.品牌体验的行成过程及其价值分析
• 3.品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型

• 1.什么是员工胜任特征模型？
• 2.如何构建员工胜任特征模型？
• 3.如何应用员工胜任特征模型？

第六单元 客户体验的信息化

• 第六单元 客户体验的信息化。

第二篇 客户体验 案例篇

• 第二篇 客户体验 案例篇。

第一单元 北京移动

• 关注民生，关注客户感知的客户体验

第二单元 太平人寿

• 太平人寿案例：即时满足、充分满足与全国通服务。

适合人群

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导。

师资信息

宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，具有清华、北大、浙大特邀CRM、大数据及电子商务讲师，京东大学特聘讲师，北汽教育集团与上汽培训中心特聘讲师，微软中国商务管理解决方案特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师，以及新华报业传媒集团《培训》杂志理事会成员背景。历史职务包括北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任，美国CRM软件产品咨询顾问、香港上市公司总裁助理、外企销售经理、亚星汽车山西分公司经理、清华大学EMBA项目主管及国家八五九五重点军工项目主任，所参与项目曾获部级科技进步二等奖。专长为CRM与大数据、服务体系、服务营销、电子商务、产业互联网和人工智能，教学结合企业案例与启发互动。主讲课程包括：1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等；2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等。出版作品为中国科学文化音像出版社的商学院EMBA课程《开车学管理—电子商务与网络营销》CD光盘。历史服务对象包括：高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等；企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等；大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…；医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…；汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…；农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…；金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…；制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…；制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司…；零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …。具体完整姓名、历史角色、个人资格与当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。