课程定位

面向企业经营及市场、销售、客服管理人员，将客户关系的经营方法与实施流程、应用软件放在同一框架学习。报名层级、课程考核及证书实施安排须按当期通知确认，资格及效力不作跨地区或全球适用保证。

学习收获

• 了解客户关系管理思想、工具与相关管理技能。
• 通过跨地区、跨行业交流开阔业务视野。
• 认识CRM理念、客户资产和客户导向文化，学习客户资源评价与满意忠诚管理。
• 学习一对一与网络营销、关联销售、生命周期关怀、客户分类与留存、忠诚计划和异议投诉处理。
• 理解需求诊断、业务流程、投入回报评价，以及CRM同ERP、SCM、EAI整合的实施议题。
• 认识CRM架构、营销销售与服务自动化、呼叫中心、数据仓库、数据挖掘和商业智能，比较相关应用软件。

课程特色

• 课程从企业客户资源的开发和管理出发，兼顾CRM理念、满意忠诚、实务、案例及关键技术与软件；课程研发与持续开展经历涉及十四年。
• Level B报名条目涉及本科及以上毕业并有一年以上相关经验、大专以上学历并有三年以上相关经验、通过Level C两年以上，以及八年以上管理经验。相关工作范围包括CRM实施、客户服务、营销管理、实操与技术开发，各条目的适用关系及报名审核要求以当期通知为准。
• 完成全部课程并通过考核后的证书安排涉及国际电子商务师联合会颁发的“客户关系管理师”证书，实际考核、颁发条件、证书名称、实施机构、性质及适用效力须报名前按正式通知确认，不视为本站颁发或全球通用承诺。
• 商务沙龙涉及邀请CRM厂商及成功实施企业交流；实际嘉宾、提供方式及安排以当期通知为准。

课程模块

模块一 客户关系管理（CRM）理念

• CRM基本理念
• CRM发展现状与趋势
• CRM与企业核心竞争力
• 客户向导的企业文化
• 客户资源开发
• 客户资产管理
• 客户满意度和客户忠诚度
• 以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

模块二 客户关系管理（CRM）方法

• 一对一营销\网络营销
• 客户生命周期管理
• 客户关怀
• 关联销售
• 市场联盟与合作渠道管理
• 流失管理与客户重获
• 客户忠诚度计划的设计与实施
• 客户异议处理
• 帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益

模块三 客户关系管理（CRM）实务

• CRM的需求分析
• CRM企业诊断步骤及内容
• CRM的系统选型
• CRM的业务流程设计
• CRM投资回报率（ROI）分析：投资投入与回报评价。
• 投资回报率（ROI）的分析方法。
• CRM实施绩效评估
• CRM与ERP、SCM、EAI
• 帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。

模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

• Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
• CRM系统中的业务流程重组
• 营销自动化的功能组件
• 销售自动化的功能组件
• 客户服务与支持的功能组件
• 呼叫中心的技术实现与管理
• 数据库与数据仓库技术
• 数据挖掘技术在CRM中的应用
• CRM环境下的商业决策分析智能
• 国内外主要CRM软件介绍
• 帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助

CRM案例分析

• 模块五 客户关系管理CRM案例分析。

商务沙龙与实施经验交流

• 模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业。

适合人群

企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中高层管理人员。

师资信息

宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，具有清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师，京东大学特聘讲师，北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师，微软中国商务管理解决方案特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，以及新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员经历。工作背景包括国际电子商务师联合会北京管理中心主任，美国CRM软件产品咨询顾问、香港上市公司总裁助理、外企销售部经理、亚星汽车山西分公司经理、清华大学EMBA项目主管及国家“八五”“九五”重点军工项目主任，参与项目获部级科技进步二等奖。培训咨询涉及CRM与大数据、服务体系及营销、企业电子商务、产业互联网和人工智能，采用企业案例与启发互动。主讲课程包括：1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等；；2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；；3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；著作为中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD。曾服务客户包括：高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等；企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等；大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…；医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…；汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…；农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…；金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…；制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…；制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司…；零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …。个人历史角色及当期师资安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。