课程定位

面向企业经营及总监层管理者，将CRM方法、业务流程与信息系统联结，理解数据完整性、精细化管理和团队合作的条件。数据模型用于分析与检验，实际应用需关注真实业务、信息授权和评估反馈，不保证固定投入产出或预测效果。

学习收获

• 理解CRM理论体系与基本理念。
• 学习大数据分析的基本思路和方法。
• 认识客户分类、差异化管理与投入产出评价。
• 了解开发潜客、深化关系及保留老客所需流程、方法和信息技术。
• 认识CRM系统设计思路及主要功能组件。
• 把握企业实施CRM需关注的关键环节。

课程特色

• CRM包含全员理念、业务流程、信息系统与数据维护，连接内外资源、客户动态价值及企业集成管理。
• 常见模型包括客户特征、响应分类、活跃度、路径、交叉销售、信息质量、服务保障、用户分层、交易、信用风险及商品推荐；推荐进一步讨论关联规则和协同过滤。
• 完整数据挖掘案例从需求计划、样本清洗、建模讨论优化验证、报告方案到实施跟踪评估修正和反思，明确业务团队与分析团队分工。

课程模块

CRM与大数据的关系及应用条件

• 前言 客户关系管理与大数据的关系
• 1.1 客户关系管理成为企业的核心能力
• 1.2 客户关系管理中的数据分析
• 1.3 大数据分析应用的条件
• 1.3.1 全面准确的海量数据
• 1.3.2 精细化管理理念的倡导
• 1.3.3 数据分析和数据挖掘技术的有效应用
• 1.4 大数据应用的最新进展

第一单元 客户关系管理的真正含义是什么

• 1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
• 2.客户关系管理的定义
• 3.客户关系管理的本质
• 1)关系的本质在于价值的交换与对等
• 2)客户对于企业的价值及分类
• 3)企业对于客户的价值及分类
• 4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造

第二单元 客户关系管理能为企业带来什么

• 1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
• 2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
• 3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
• 4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值
• 5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况
• 6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元 客户关系管理的内容

• 1.全员管理理念的更新和统一
• 2.业务流程的优化
• 3.信息化系统的部署与维护
• 4.数据的收集与维护

第四单元 客户关系管理发挥作用的机理及过程

• 1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
• 2.竞争使企业必须以客户价值为先
• 3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
• 4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果
• 5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元 客户关系管理实施需要应对的挑战

• 1.思想认识上的障碍
• 2.分阶段的明确目标
• 3.业务流程的优化管理
• 4.变革过程中的利益调整
• 5.持续的资源投入

满意度、忠诚度与客户关系方法

• 第一单元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
• 1. 提升客户满意度的思路和方法
• 2. 提升客户忠诚度的途径

第二单元 营销的管理

• 1.营销在客户关系管理中的作用
• 2.营销策略的制订
• 3.客户分类的方法

第三单元 如何利用CRM促进销售

• 1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
• 2. 销售能为客户创造的价值类型
• 3. 建立销售模型与管理销售流程
• 4. 客户信息的收集和利用

第四单元 创造卓越的客户服务

• 1.服务贯穿客户关系的始终
• 2.服务在大客户销售中的价值
• 3.创造优质服务的途径
• 4.利用CRM管理服务全过程

第五单元 企业集成管理

• 1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
• 2.供应链管理思想的贯彻
• 3.流程和信息系统的集成

第六单元 客户关系维护

• 1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
• 2.客户持续价值的评价与创造
• 3.客户忠诚是客户关系维护的重点
• 4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略

CRM贯彻实施与业务流程重组

• 第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组
• 1.什么是业务流程重组（BPR）
• 2.流程重组动因“3C
• 3.BPR的过程
• 4.BPR的关注点
• 5.BPR的方法
• 6.CRM业务BPR的几个原则

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化

• 1. 典型的市场部门业务挑战
• 2. 驱动快速和高效市场营销
• 3. 市场部门的主要收益

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化

• 1. 传统的业务挑战－销售领域
• 2. 驱动快速和高效销售流程
• 3. 提高销售效率
• 4. CRM销售自动化的主要收益
• 5. 销售部门的主要收益

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化

• 1. 客户服务的典型业务挑战
• 2. 驱动快速和一致的客户服务
• 3. 客户服务部门的主要收益

CRM常见数据分析项目

• 第一单元 客户关系管理中常见的数据分析项目类型
• 1. 目标客户的特征分析
• 2. 目标客户的预测（响应、分类）模型
• 3. 运营群体的活跃度定义
• 4. 用户路径分析
• 5. 交叉销售模型
• 6. 信息质量模型
• 7. 服务保障模型
• 8. 用户（买家、卖家）分层模型
• 9. 卖家（买家）交易模型
• 10. 信用风险模型
• 11. 商品推荐模型
• 11.1. 商品推荐介绍
• 11.2. 关联规则
• 11.3 协同过滤算法
• 11.4. 商品推荐模型总结
• 12. 数据产品
• 13. 决策支持

第二单元 数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作

• 1. 数据分析团队与业务团队的分工和定位
• 1.1 提出业务分析需求并且能胜任基本的数据分析
• 1.2 提供业务经验和参考建议
• 1.3 策划和执行精细化运营方案
• 1.4 跟踪运营效果、反馈和总结
• 2. 数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业
• 3. 实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作

第三单元 数据挖掘项目完整应用案例

• 1． 项目背景和业务分析需求的提出
• 2． 数据分析师参与需求讨论
• 3． 制定需求分析框架和分析计划
• 4． 抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底
• 5． 按计划初步搭建挖掘模型
• 6． 与业务方讨论模型的初步结论，提出新的思路和模型优化方案
• 7． 按优化方案重新抽取样本并建模，提炼结论并验证模型
• 8． 完成分析报告和落地应用建议
• 9． 制定具体的落地应用方案和评估方案
• 10． 业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果
• 11． 落地应用方案在实际效果评估后，不断修正完善
• 12． 不同运营方案的评估、总结和反馈
• 13． 项目应用后的总结和反思

适合人群

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别。

师资信息

宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，具有清华大学继续教育学院特聘讲师、北京大学上海交通大学浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师，以及清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事背景。专长CRM、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化与物流管理，结合企业案例启发互动。主讲《客户关系管理与大数据》《360°客户关系管理》《电子商务时代的客户关系》《汽车行业客户关系管理》《客户关系管理维护与提升》《卓越的客户服务技巧》《客户服务体系》《电子商务与网络营销》《企业信息化与电子商务》。服务企业分行业包括：大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等；外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等；金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…；制物流运输业：UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…；制造业：三一重工、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…；通信行业：中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…；服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…；奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…；快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …；房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…；其它行业：大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…。个人历史资格、角色及当期师资安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。