课程定位

面向店长、柜长、资深导购及督导，结合零售门店案例学习VIP服务流程与员工维护机制。顾客信息和线上互动需尊重知情授权、隐私及真实需求；头像等仅作为课堂服务情境讨论，不能据此确定个体心理或保证复购效果。

学习收获

• 学习VIP管理工具和方法。
• 识别终端VIP管理误区及会员流失问题。
• 建立粉丝经营流程、工具和技巧的认识。
• 学习服务维护顾客的核心要素及忠诚关系经营。
• 认识维护管理的系统化、简化与员工服务积极性。

课程特色

• 顾客信息记录表和客户关系20项内容连接三途径、MOT、第一印象五有法则、四类重点顾客和影响力中心三标准。
• 关系维护运用TFAI、365互动策略表、专属日子服务表、VIP137和3315回访、4D邀约，分别训练短信微信、电话、投诉与转介绍场景。
• 粉丝经营包含导购工作号、微信名片五要素、五类标签、顾客自画像、朋友圈时段，以及吸粉18招、养粉12招和活动引流三步骤。

课程模块

导引 终端VIP管理主要问题与应对

• 历史案例研讨：兰州37平方米店铺月均80余万元销售情境及其经营条件。
• 1.新零售时代顾客需求趋势分析
• 2.知名品牌如何颠覆传统的服务和营销方式
• 案例研讨：哥弟单一终端客户购买1000余件的服务与经营情境。
• 3.VIP关系定位的常见误区讨论
• 4.VIP管理的三大死穴
• 案例分析：南京回眸服饰店80%回购率的个案及适用情境。
• 5.从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”
• 实战工具：VIP开发管理最重要的3要素

一、顾客信息与档案管理

• 1.3大途径获取顾客准确信息
• 案例赏析：哥弟小静的秘籍
• 2.在顾客知情授权前提下获取相关信息的三项沟通技巧
• 工具表格：品牌公司常用的顾客信息记录表
• 工具表格：客户关系管理20项核心内容

二、顾客精准分析与建立联系

• 1.VIP客户服务的第一个关键时刻MOT
• 头脑风暴：如何让顾客记住你
• 2.营造完美第一印象的五有法则
• 实战技巧：如何记住顾客
• VIP管理技巧：4类重点客户的筛选技巧
• VIP分类技巧：影响力中心客户的3个核心标准
• 3.分级管理常见的误区与应对技巧
• 4.VIP卡的分级标准
• 工具表格：女装、男装、鞋帽、童装、运动休闲等的差异分级管理
• 5.如何设计顾客升级标准
• 实战技巧：VIP权益设计3原则
• 案例分析：权益设计成果案例分享
• 6.如何快速有效分析出VIP贵宾和睡眠顾客
• 7.如何唤醒睡眠顾客
• 实战实操：激活睡眠顾客的技巧和话术模板
• 实战工具：VIP的TFAI模式管理

三、关系互动强化与精准营销

• 1.VIP维护两大难点：关系互动与强化
• 2.如何做到个性化管理与人性化服务
• 案例赏析：雅莹、太平鸟、CK的成功之处
• 3.关系互动的6大策略与实施技巧
• 现场实操：设计你的免费策略
• 创新设计：如何设计价值策略让顾客重视VIP资格
• 现场实操：设计感动策略服务流程
• 创新设计：如何让顾客下次购买时首先想到你
• 机会植入：如何创造顾客下次购买机会
• 4.客户离店后的维护“5必须”
• 工具模板：365互动策略阶段流程表
• 5.如何创造合理机会互动和强化关系
• 6.客户服务如何做好理由设计+话术设计
• 工具表格：客户专属日子服务表
• 现场实操：VIP137、3315回访内容和话术设计
• 7.顾客互动强化三大禁忌
• 案例实操：朋友圈互动禁忌和技巧
• 工具模板：关系互动的话题、时间和频次
• 8.VIP促销短信为什么无效
• 现场实操：短信微信设计模板和设计技巧
• 9.VIP电话回访的技巧
• 工具模板：回访电话常见场景应对模板和话术
• 10.关系强化的6种实用策略和技巧
• 11.为什么你的电话邀约率不高
• 4D邀约工具与提升50%目标的情境研讨，实际效果取决于顾客及运营条件。
• 12.为什么客户来了也达不到回购计划
• 视频案例：《猎场片段》带给我们的启示
• 13.如何拒绝VIP不合理的要求
• 14.VIP顾客投诉抱怨处理技巧
• 15.为什么VIP的转介绍率不高
• 实操工具：会员互动机制与会员优化机制
• 案例分析：唐小雅的成功秘诀
• 16.如何打造影响力中心与搭建资源平台
• 17.如何设计机制提高员工维护VIP的意识和积极性
• 系统搭建：店长VIP管理系统落地与实施

四、新零售粉丝运营与管理

• 案例分析：如何用专属服务让顾客变粉丝
• 1.建立导购工作号
• 现场实操：线上工具的运用
• 现场实操：个人微信名片设计5大要素
• 2.顾客微信头像呈现与服务沟通的课堂案例分析
• 26种常见头像与相应服务沟通情境的讨论，不据此判断个体心理。
• 3.顾客标签管理
• 现场实操：5种标签设计与管理要素
• 精准营销：顾客自画像管理
• 4.如何经营有情怀的朋友圈
• 工具表格：朋友圈时段运营
• 5.客户粉丝运营三大秘诀
• 实操工具：终端门店—吸粉18招
• 实操工具：终端门店—养粉12招
• 6.如何设计有效有爆点的活动
• 实战技巧：活动引流需要把握3个关键步骤

适合人群

店长、柜长、资深导购、督导。

师资信息

耿镔，曾任利郎华南区营销总监，具有红星美凯龙全国轮训指定培训师、中国营销学会理事、中国管理咨询协会理事、中国心理学会CPS理事等个人背景，是《耿源体系》训练系统创始人，具有重庆新世纪百货常年运营顾问经历，也是“蓝丝带爱心行动”发起人之一。具有LTT生命潜能训练师、美国国际职业培训协会AITA认证PTT国际职业培训师及美国NLP说服工程学Persuasion Engineering认证讲师背景。教学采用实战教练和情境体验方式，结合门店服务及营销实践。授课企业包括：雅戈尔、太平鸟、七匹狼、地素时尚服饰、三彩服饰、贝尔尼尼、红贝缇女装、迪图服饰、黛安芬、曼妮芬、重庆新世纪百货、银泰百货、三福百货、德百、红星美凯龙、楷模家具、上海建配龙、亨特窗饰、丽婴房、能健乐奶粉、合生元、佳贝艾特、铅笔俱乐部童装、男生女生童装、周大福、老凤祥、金伯利钻石、罗莱家纺、红豆家纺、李宁、安踏、食草堂、蜘蛛王鞋业、龙浩鞋业。个人历史职务、资格及当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。