课程定位

面向承担客户服务与投诉处理工作的人员，通过情境演练学习识别情绪、理解诉求、引导讨论和形成解决方案，兼顾客户体验、组织流程与服务人员压力。

学习收获

• 学习服务意识，讨论从业务到服务及制度与温度相结合的客户体验。
• 从服务情商和人性理解客户投诉，练习抓住问题与沟通化解的方法。
• 通过引导式投诉情境模拟闯关，逐层练习理论、技巧、方法和话术，提升现场处理能力。

课程特色

• 五个步骤分别结合具体工具与演练，区分客户情绪和问题，在事实、感受、需求、方案与共识之间开展沟通。
• 投诉预防联系产品、流程、人员、环境四个体验要素，并结合不同难处理客户情境的讨论与服务改进练习。

课程模块

模块一：新时代下的客户投诉管理

• 一、投诉处理核心能力模型解读
• 二、CRM中投诉客户的数据统计
• 三、客户服务面临的挑战
• 1.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
• 2.同行之间的竞争激烈
• 3.客户对服务的期望越来越有个性
• 4.客户群体特点的转变
• 5.产品同质化与客户需求的差异
• 6.服务行业从业人员特点的转变
• 7.内部服务管理协调能力不足
• 8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
• 四、对投诉的认识
• 1.为什么要平息客户的不满？
• 2.应对投诉时积极心态的建设
• 3.失去一个客户的代价
• 4.为什么你的顾客会离你而去
• 5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
• 6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
• 五、分析投诉客户的心理分析
• 1.本行业常见投诉的梳理分析
• 2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
• 3.客户抱怨、投诉的心理分析
• 4.投诉客户的心理分析
• 5.客户抱怨投诉目的与动机
• 6.自我性格及客户性格的分析与了解
• 7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术

模块二：服务意识与服务情商培养

• 一、现代服务环境下的服务特征
• 1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
• 2. 制度+温度的服务
• 3. 优质客户服务的五要素
• 4. 从人性出发的客情管理
• 5. 用服务触动人心，产生感动经济
• 二、积极情商服务“心”思维
• 1. 情商测试
• 2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
• 3. 情绪劳动者的自我心理调适
• 4. 快速调整服务工作中负面情绪
• 5. 现场服务的情绪压力管理
• 6. 积极情商的自我修炼

模块三：客户投诉处理五大步骤

• 本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
• 客户服务投诉处理五步法（案例贯穿五大步骤，情景模拟、现场演练体验）
• 1.理解客户，建立连接
• 承接客户的情感需求
• 讨论共情在客户服务沟通中的作用。
• 真诚的语言表达
• 练习理解客户情绪与诉求，寻找沟通和问题处理的切入点。
• 客户互动过程语言表述三层次
• 2.高效沟通，破解需求
• 提升个人影响力，有效促进投诉处理
• 有效沟通的黄金定律
• 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
• 聆听的三个层次
• 戒除影响我们有效聆听的心理因素
• 3.进退有度，“慧心”指引
• 投诉处理的五大经典战术
• 如何避免过度聆听，争取主动
• 结构化提问的技巧
• 话术表达的关键
• 投诉处理话术模板
• 4.有效管理客户的期望值
• 影响客户期望值五大因素
• 客服人员对客户期望值的判断
• 引导客户期望值的艺术
• 安抚客户期望值的落差心理
• 5.给予建议，达成共识
• 投诉处理结果的四个层次
• 不放弃任何一个可能的机会
• 服务补救的措施
• 关键时刻“自我牺牲”
• 投诉结束了，服务还在继续

模块四：难缠投诉的应对术

• 1. 客户企业案例
• 2. 经典案例处理方法
• 如何应对无理客户的脏言脏语
• 客户投诉时强烈要求见领导怎么办？
• 面对投诉客户应该如何做承诺？
• 关于投诉处理中强势的运用
• 投诉处理中送礼的学问
• 群体性投诉如何巧妙应对
• 3.投诉处理重要还是投诉管理重要（此章节适合服务管理岗位）
• 讨论分享：精选世界500强企业最成熟的投诉管理体系中的制度规范精华。

模块五：企业投诉管理工作的重心—投诉预 防

• 一、投诉预防比投诉处理更重要
• 1.如何看待“零投诉”？
• 2.把服务工作做在投诉发生之前
• 3.服务关键节点检测工具运用
• 二、增强客户体验管理
• 1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
• 2．服务感知的构成
• 3. 用客户的眼光做服务
• 4. 降低客户费力度，提升满意度
• 5. 客户体验管理关键点
• 案例分析
• 课程总结、行动计划

适合人群

售前、售中、售后等，现代服务行业从业人士。

师资信息

胡老师，资深职业培训师、服务项目顾问，具有FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间及未来探索认证引导师、美国CHA高级职业经理、ACI国际高级礼仪培训导师、外交部外事接待服务培训导师等背景，是世界五百强长期合作讲师及天津卫视《非你莫属》职场训练导师，累计七百余场培训。毕业专业涉及湖南大学公共关系及清华大学市场营销管理，具有十五年服务工作、八年创新培训经历，关注启发服务动能、价值感、服务情景与创新四个维度。具有国家企业培训师认证，在二十多年的职场生涯中积累心理学、情商及情绪压力管理实战案例，结合这些实践开展个人成长、家庭亲子及职场幸福议题教学；EAP相关资历的完整名称和资格情况请报名前核实。《服务营销与创新管理》；《服务意识与高效沟通》；《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》；《引导式 客户投诉处理 实战训练》；《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制；《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊；《客服先锋团队建设与管理》引导式学习工作坊；《从优秀到卓越的服务效能提升》问题分析与解决工作坊；职业素养提升课程；《员工职业素养提升》；《职场高情商沟通能力提升》；《决胜基层---新任干部管理能力提升》；《中层管理者能力提升训练》；《与情压共舞—职场情绪压力修炼》；礼仪修养课程；《高端商务礼仪》；《职场礼仪与形象塑造》；《商务接待与谈判礼仪》；《VIP接待流程及服务礼仪规范》；《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》。可结合企业需要开展服务流程、团队培养及服务手册咨询。中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目；外交部/上海进博会/人民日报/中海渔/中化集团/中海油集团/华电国际集团/吉利集团/南方电网/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集团/珠江实业/利丰（香港）集团/奥园集团总部/中国移动/中国电信/中国联通/广东烟草/港华燃气/佛山燃气/佛山水利/广州市交通公司/温氏集团/正佳集团/立白集团/粤北医院/粤北二院/武汉妇幼/南阳医疗系统/湘潭市人民医院/三三一南方医院/佛山禅城中心医院/华南理工大学/农工商学院/广州番禺区人才/粤港澳大湾区服务中心/佛山禅城区人社局/梅州财税…；中国银行甘肃总行/ 招商银行/ 平安银行/ 工商银行/ 贵阳农商行/ 合肥农行/中投证券 /广州证券/ 广州期货/ 瑞达期货/ 东海期货/ 深圳轩鸿控股…；广汽丰田/川汽集团/广州国际轻纺城/中创产业园区/长沙国际会展中心/原上集团国际招商会/华阅纵横营销中心/深圳五洲宾馆/广州酒家集团/长沙华天酒店/碧桂园凤凰酒店/苏州中华园酒店/厦门海岸国际酒店/中恒国际酒店/金桥国际酒店/新天河宾馆/丽都酒店/丽宫国际酒店/文星集团/君临酒店/倚山酒店/金色假日/盘龙山庄/武汉金盾/南昌冶金/广东省餐饮协会/一智通物流供应链/祥祥源酒店家居/广州珠江夜游/ 张家界武陵源景区/深特地产/志诚地产/安居乐物业/中金茂物业/尚品宅配/欧神诺陶瓷/骏鹏物流/…。具体完整姓名、个人资格与当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。