课程定位

以初级服务岗位的互动训练为主，通过两日回顾、游戏分享、组内方案演示及投诉演练，围绕客户感知和服务交付两个维度开展讨论。

学习收获

• 提升客户服务意识并理解服务理念。
• 学习客户服务基本技巧。
• 通过演练练习服务技巧与客户沟通。
• 学习处理客户投诉和抱怨。

课程特色

• 满意度部分含换位思考、来源分析及交付服务与客户感知两个维度。
• 服务旅程完整涵盖倾听、邮件、问题类型、积极表达、方案组合、四十五分钟书面游戏、说服与结束技巧。
• 投诉部分运用同理心、感知和期望管理，并以小组模拟互评及讲师点评连接行动。

课程模块

课程总体介绍

• 要点：1. 培训目标陈述
• 2. 课程总体结构介绍
• 3. 学员的自我介绍和培训期望描述

第一部分 客户服务的满意度

• 目的：正确理解客户服务
• 通过换位思考，了解客户满意度的来源
• 掌握提升客户满意度的2个维度
• 主题：客户服务概念及满意度
• 要点：1. 关于客户服务
• · 谁是客户？
• · 谁是客服人员？
• 2. 客户满意度的来源
• · 换位思考--头脑风暴
• · 客户满意度来源的整理和分析
• 3. 客户满意度的标准
• · 交付的服务
• · 客户的感知
• 教学方法：· 讲师讲解
• · 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
• · 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分 客户服务的旅程

• 目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
• 各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
• 主题：客户服务的旅程--沟通
• 要点：1. 客服沟通--倾听能力
• · 倾听的重要性
• · 倾听的技巧
• · 游戏：倾听中的重组
• 2. 客服沟通--邮件沟通技巧
• · 邮件沟通的特点
• · 邮件的格式
• · 邮件沟通注意事项
• 教学方法：· 讲师讲解
• · 个人分享——良好的第一印象
• · 小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证

• 要点：3. 客户沟通--提问能力
• · 问题的各种类型
• · 各种问题类型的优劣
• · 问题的组合运用
• 4. 客服解决方案
• · 积极的表达方式
• · 把握客户关注点
• · 解决方案中的内容组合
• · 游戏介绍：一次邮件沟通
• 教学方法：· 讲师讲解——问题类型
• · 小组讨论——各种问题的特点及运用
• · 案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）

• 要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
• · 游戏开始--游戏结束（45分钟）
• · 游戏心得分享
• · 游戏点评和探讨
• 教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由
• · 学员分享——改善之处
• · 讲师点评——游戏过程中的闪光点

主题：提升客户服务意识

• 要点：1. 第一天培训内容回顾
• 2. 小组探讨收获和心得
• 3. 客户服务的能力和意识
• 教学方法：· 讲师讲解
• · 学员讨论：收获和心得
• · 故事分享——如何激励员工的服务意识
• · 互动提问

第二部分 客户服务的旅程（续）

• 主题：客户服务的旅程--说服
• 要点：6. 客户说服--说服技巧
• · 信任的建立
• · 客户需求的把握
• · 解决方案的论证
• 7. 客户旅程--结束技巧
• · 感谢客户及其他
• 教学方法：· 讲师讲解

主题：说服经典案例

• 要点：1. 案例介绍及探讨
• · 背景介绍
• · 需求点把握
• · 提示
• 2. 小组探讨及演示
• · 制订解决方案
• · 小组演示
• · 方案点评和探讨
• · 说服游戏演练

第三部分 处理客户投诉和抱怨

• 目的：理解客户投诉和抱怨
• 掌握提升客户满意度的2个维度
• 有效应对，化投诉和抱怨为机遇
• 主题：化解客户的怨气
• 要点：1. 同理心的运用
• · 同理心特点
• · 同理心的运用
• 2. 提升客户满意度的2个维度
• · 提升客户感知
• · 有效控制客户期望值
• 3. 有效应对，寻找机遇
• · 有效论证，获取客户认可
• 4. 演练介绍--一次棘手的投诉
• · 介绍演练背景
• · 小组编排
• 学方法：· 讲师讲解——同理心
• · 小组讨论——同理心的运用

主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）

• 教学方法：· 学员演练
• · 学员互相点评和讲师点评
• 主题：课程总结和Q&A

适合人群

最适合什么样的人参加: 公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员；什么样的学员也可以参加: 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员；该课程对职位、经验的要求: 无要求，最适合企业的初级人员；不适合对象:企业的管理层。

师资信息

拟邀师资为王老师和张老师Richard，实际名单以当期通知为准，不表示共同授课。王老师为对外经济贸易大学国际贸易系经济学学士、复旦大学－麻省理工学院国际工商管理硕士，曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务。近二十年经历包括中国轻工业品进出口总公司物流主管、销售经理、上海分公司副总经理及全面运营；2005年加入新加坡金鹰国际负责中国市场大客户，2009年起服务CEGOS中国，2013年起服务慧卓等企业。课程包括《卓越客户服务》《电话销售技巧》《如何在电话中赢得客户》《大客户开发与管理》《大客户战略管理》《客户关系管理》《成功的销售技巧》《卓越销售团队管理》。张老师Richard为MBA，曾任管理培训公司专职讲师，跨培训、生物制药、汽车涂料和通信制造四行业，曾任三家公司管理人员、销售总监，其中两家上市；其与所负责部门的历史业绩介绍包括平均年销售增长超过80%、最高600%和年销售额2.6亿元，不构成课程结果保证。具有十年团队管理和三年咨询培训经验，服务方法曾用于一百多家组织、两千多人。主讲《卓越销售团队管理》《成功的销售技巧》《大客户开发与管理》《电话销售技巧》《卓有成效的销售谈判》《如何创造性解决问题》《新任经理的管理技巧》《高级商务演讲技巧》《公共关系与危机管理》《品牌维护与管理》《卓越品牌管理》《销售沟通技巧》《练习30天，销售从此简单》《市场营销全方位》《品牌维护和管理》《工业品营销》《打造卓越产品经理》《如何进行市场调研》《如何制定市场计划》《如何定价》《新产品如何上市》《如何做好市场助理》等。个人完整姓名、学历、历史任职与当期安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。