课程定位

从制造企业全局和产品产生、形成、实现全过程理解质量经营，将客户要求、策划设计、制造服务、标准方法和部门责任连接起来，运用具体表单与案例讨论质量管理如何嵌入日常运营。

学习收获

• 学习适用于制造企业管理与技术工作的质量经营思想、体系、方法和工具。
• 从P效益效率、Q质量满意、C成本浪费库存、D交付、S安全环保和M能力士气等维度分析经营改善。
• 讨论企业信誉、经营管理水平及持续发展之间的联系。

课程特色

• 顾客部分保留内部服务检讨、外部订单合同识别传递、潜在期望分析及工作过程观察等具体表单。
• 八原则分别讨论顾客、领导、全员、过程、系统、改进、事实决策和互利供方，连接月度业绩检讨、过程标准与PDCA。
• 研发至制造部分逐点涉及市场调研可行性立项计划、设计验证试制评审更改、工序控制清单、防错五Why与5W2H、QC七法、三自一控和检验系统，最后讨论供应商及质量部门组织。

课程模块

质量经营概念与企业挑战

• 第一节质量的概念
• 1、企业经营的本质是什么？
• 提问
• 客户价值、合理成本、有效规模、深具人文关怀的利润
• 针对以上4点的案例分析
• 2、21世纪制造企业经营所面临的挑战
• 讨论
• 3 、企业经营质量决定企业的生存与发展
• 案例点评

质量三要素与产品顾客要求

• 4.1、对产品质量的深刻理解
• 4．1．1、顾客的分类及分析
• 明确在企业中树立一切为顾客服务的思想特别是内部顾客服务的思想的思路、方法及案例点评
• 为内部顾客服务工作检讨运用表的正确使用
• 4．1．2、顾客要求的分类及分析
• 搞清顾客要求的分类及分析思路、方法及在实际工作中如何运用
• 酒店、餐馆服务及手机行业竞争案例点评
• 外部顾客明示要求识别及落实过程中经常犯的几种错误避免的方法
• 外部顾客订单或合同识别确认及传递表的正确使用
• 外部顾客潜在期望、希望的识别、分析与满足
• 外部顾客潜在期望、希望的识别、分析与满足表的正确使用

过程质量

• 4．2．1、为什么说“我只要结果,不管你过程”只不过是很多领导的一厢情愿而已；既要关注结果又要关注过程
• 4．2．2、某企业检验人员对过程质量片面理解的案例点评
• 4．2．3、过程质量的几大要素分析
• 4．2．4、没有稳定的过程质量，怎么可能有稳定的结果质量
• 4．2．5、所有的改进、改善、创新、进步都是先改进过程，才能改善结果
• 对属下工作过程的仔细观察与分析，指导下属改进其过程质量,从而确保其结果质量
• 属下工作过程质量观察与分析改善表的正确使用

社会质量

• 4.3、对社会质量深刻理解。

策划、设计、制造与售后质量

• 5.1、策划质量
• 如何理解提问
• 5．1．1、策划质量对企业的重大意义及作用
• 从红绿灯规则来说明产品首先是策划出来的
• 5．1．2、策划质量结果的体现形式
• 5．1．3、国内制造企业各级管理技术人员最缺乏的就是策划能力
• 5.2、设计质量
• 5．2．1、 设计质量对企业的重大意义及作用
• 5．2．2、 设计质量包括产品本身的设计、工艺设计及业务过程设计
• 讨论企业高管在设计开发过程质量控制中的职责与常见不足。
• 5．2．4、 设计质量决定了企业的生存和未来
• 辨析设计开发质量监督中的空缺及质量部门协作问题。
• 产品首先是策划设计出来的，然后才是制造出来的，而不是检验出来的
• 将企业由马鞍型的运营结构向倒钟型的运营结构转化, 企业运营模式发生重大改变，对企业未来发展影响深远
• 讨论在策划设计阶段预防产品与过程问题的方法，分析前期工作的重要性。
• 5.3、制造质量
• 5．3．1、制造质量是一种符合性质量，你怎么设计我就怎么制造
• 5．3．2、制造质量就是要做到三按，按图纸、按工艺、按标准
• 5．3．3、如果企业出现客户重大投诉,骂的最多是谁？—生产部经理、品质部经理，其实在企业产品质量问题很多根本原因是由于设计本身的先天性不足而造成的，生产、品质部门背了很多冤枉的包袱
• 5.4、售后服务质量
• 5．4．1、售后服务质量企业的重大意义及作用
• 5．4．2、售后服务质量案例分析
• 6、企业经营质量、产品质量、过程质量、工作质量、产品与服务质量的关系
• 7、质量、成本、效益、效率、风险的关系
• 8、卓越质量经营定义的深刻内涵

质量管理八项原则导入

• 1、质量管理八项原则对企业的深远意义及重大作用
• 2、质量管理八项原则内涵的祥细阐述及在实际工作中如何有效地运用

2．1、以顾客为关注焦点

• 2．1．1、人的一生对人的关注有一定的次序
• 2．1．2、在企业经营及实际工作中为什么要换位思考，以顾客为关注焦点，而不是以企业自身或员工自我为关注焦点
• 2．2．3、在实际工作中有效运用好此原则对企业、个人成长和发展有什么重大意义
• 2．2．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• 从内外顾客视角出发，结合企业资源讨论顾客要求的合理满足。
• 方法
• 对现有外部顾客进行合理分类方法的正确使用
• 每月公司业绩检讨会议：
• 外部顾客投诉处理跟进实施
• 外部顾客对产品、过程改进建议分析与落实情况
• 关键、重要类客户订单趋势分析与检讨
• 外部顾客特别是关键、重要类客户潜在期望、希望的识别、分析与满足的检讨与改善
• 以部门为单位的内部顾客服务效果的检讨与改善

2．2、领导的作用

• 2．2．1、什么是领导
• 2．2．2、一个合格领导要具备的基本条件是什么
• 2．2．3、在质量管理推进中如何起到领导作用
• 2．2．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• 领导作用运用表正确使用

2．3、全员参与

• 2．3．1、为什么说质量经营需要全员参与
• 2．3．2、什么是参与？参与基本条件是什么
• 讨论企业高管参与质量经营管理的实际情况与问题。
• 2．3．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• 全员参与质量管理评估表的正确使用

2．4、过程方法

• 2．4．1、什么是过程方法
• 2．4．2、过程方程对企业经营管理的重大意义
• 2．4．3、在企业中过程方法具体有哪些表现形式？
• 2．4．4、企业怎样才能建立可操作有效而又简单可视化的过程方法
• 2．4．5、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• 方法
• 可操作、有效的过程标准的的制订依据的正确理解与运用
• 过程模式图的正确运用
• 可操作、有效的过程标准策划、分析与制订的一般过程思路的正确理解与运用
• 企业主要过程的分类的正确理解与运用
• 过程标准的一般分类及标准表现形式及运用
• 标准验证、培训、考核及实施、检讨、改善要点的正确理解与运用

2．5、管理的系统方法

• 2．5．1、什么是管理的系统方法
• 2．5．2、管理的系统方法对企业经营管理的重大意义
• 2．5．3、管理的系统方法的原理是什么？
• 2．5．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• 讨论将企业系统标准文件纳入质量体系文件，连接全员、全面和全过程质量运营。

2．6、持续改进

• 2．6．1、什么是持续改进
• 2．6．2、维持、稳定是持续改进吗？
• 2．6．3、持续改进对企业经营管理的重大意义
• 2．6．4、持续改进是按照什么循环进行的
• 2．6．5、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• PDCA循环法的正确有效运用

2．7、基于事实的决策方法

• 2．7．1、什么是事实
• 2．7．2、人们一般的决策习惯是什么？
• 2．7．3、基于事实的决策方法对企业经营管理的重大意义
• 2．7．4、决策的16字原则是什么？
• 2．7．5、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• 有效决策思路的正确理解与运用

2．8、互利的供方关系

• 2．8．1、什么是互利的供方关系
• 2．8．2、在企业中没有任何一个过程是靠一个人也单独完成的
• 2．8．3、互利的供方关系对企业经营管理的重大意义
• 2．8．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路
• 案例分析
• 方法
• 互利的供方原则运用表的有效运用
• 每月公司业绩检讨会上要检讨本月与供应商配合方面我方存在的主要问题、改善对策及需客户配合我方解决的主要问题

质量经营展开与过程设计

• 第一节 过程管理
• 1、过程的识别与设计
• 1．1、过程的识别
• 企业之所以复杂，一个是人复杂，一个是过程复杂
• 1．2、过程要求的确定
• 1．3、过程的设计
• 企业一般有两种过程，一种是直接创造价值的过程，一种是支持过程
• 1．4、过程模式图
• 1．5、以生产现场其中一道工序来说明过程模式图，从分析开看出其实在实际工作中并不一定是某个过程责任者的问题,很多情况下是为过程提供输入或服务的相关岗位或部门未做到位而造成的
• 案例分析
• 1．6、过程模式图在实际工作中如何有效运用

过程实施与改进导入

• 2．1、过程的实施

营销服务过程质量

• 营销服务质量管理的主要内容及要求
• 2．1．1．8、案例分析
• 2．1．1．9、 企业一般存在的问题及解决办法
• 顾客满意调查作业指导书的合理制订及《顾客满意调查表》的合理设计与正确使用

新产品设计开发过程质量

• 2．1．2．1、从著名的“金字塔原理”来深刻理解设计开发质量的重要性
• 2．1．2．2、如何真正识别客户需求将其转化为设计要求
• 2．1．2．3、如何运用FMEA等预防工具来进行设计开发的有效控制
• 2．1．2．4、 新产品开发设计的一般流程说明
• 2．1．2．5、如何深刻理解设计评审的重要作用
• 2．1．2．5．1、设计评审的实施要点
• 2．1．2．5．2、目前国内大部分企业设计评审的现状分析
• 2．1．2．5．3、案例分析之如何成功有效实施设计评审
• 2．1．2．6、设计更改管理
• 2．1．2．6．1、设计更改的定义及作用
• 2．1．2．6．2、目前国内大部分企业设计更改中存在的主要问题
• 2．1．2．6．3、设计更改的实施要点及案例分析
• 2．1．2．7、企业一般存在的问题及解决办法
• 新产品开发设计一般流程及控制要点说明
• 新产品开发设计一般规范流程
• 新产品市场调研方法
• 新产品开发的可行性分析
• 新产品开发立项及说明
• 新产品开发计划制订、确认及实施
• 产品设计、验证控制要点及说明
• 样品试制控制要点及说明
• 工艺设计、验证控制要点及说明
• 设计及工艺评审的控制要点及说明
• 设计及工艺更改的控制要点及说明
• 小批试制控制要点及说明
• 技术标准化控制要点及说明
• 产品设计改进控制要点及说明
• 产品批量生产前的确认控制要点及说明

制造过程质量管理

• 2．1．3．1、制造过程一般存在的问题
• 2．1．3．1．1、生产制造过程策划不良
• 2．1．3．1．2、生产计划不良
• 2．1．3．1．3、现场人员配置、选拔、能力评估、培训、检查、考核及管理不良
• 2．1．3．1．4、现场生产设备、检测设备、工装夹具、工具设计制造及管理不良
• 2．1．3．1．5、现场物料计划、流动、摆放、标识、保管、消耗等不良
• 2．1．3．1．6、本身工艺制造方法不良、
• 2．1．3．1．7、物料产品的检验标准、方法及实施不良
• 2．1．3．1．8、现场管理各种有效方法实施不良
• 2．1．3．1．9、现场6S管理不良
• 2．1．3．1．10、现场纠正与预防实施不良
• 2．1．3．2、解决办法
• 2．1．3．2．1、精心做好制造过程的策划
• 2．1．3．2．1．1、工序分析与工序 质量控制计划 的制订、确认
• 工序分析与工序质量控制计划制订、确认与实施作业指导书的制订与实施，打造标准样板工序
• 2．1．3．2．1．2、工序重点检查清单
• 工序重点日常检查清单的控制作业指导书的制订、确认与实施作业指导书的制订与实施
• 2．1．3．2．2、生产现场问题分析与解决
• 案例分析
• 方法
• 防错法的正确运用
• 5个WHY法的正确运用
• 5W2H法的正确运用
• QC七大手法正确运用
• 员工“三自一控”制度的建立与运用
• 现场异常发馈与处理及预防标准的建立与运用
• 员工质量奖惩制度的建立与运用
• 以上方法运用作业指导书的建立与运用

检验系统的组成与完善

• 2．1．3．2．3．1、检验点的设置
• 2．1．3．2．3．2、检验标准的建立和完善
• 2．1．3．2．3．3、检验人员的管理
• 2．1．3．2．3．4、检验方法的改善
• 2．1．3．2．3．5、检验设备的管理
• 2．1．3．2．3．6、IQC\IPQC\QC\QA改善要点及案例分析
• 检验系统建立与完善作业指导书的制订、确认与实施作业指导书的制订与实施

供应商质量管理

• 2．1．4．1、供应商的质量管理一般存在的问题
• 2．1．4．1．1、供应商选择与评估不良
• 2．1．4．1．2、未就质量技术标准、要求、检测方法、抽样标准与供应商达成共识，从而导致供货质量不符要求
• 2．1．4．1．3、没有跟供应商签订具体可操作有效的质量保证协议或双方有分歧未达成共识
• 2．1．4．1．4、没有建立供应商管理可操作、有效的制度标准并严格实施
• 2．1．4．1．5、对供应商的价格、采购数量、利润、付款周期没有吸引力或经常违反采购协议
• 2．1．4．1．6、对采购员管理不良，损害公司利益，从而导致供货质量不符要求
• 2．1．4．2、解决办法
• 讨论

过程改进

• 2．2、过程改进。

质量管理组织与部门职责

• 1、企业质量管理组织设置要点
• 2、质量管理部门真正的核心职责
• 3、为什么品质经理及品质部在企业没有权威性、影响力
• 4、优秀的品质部及品质经理如何做
• 案例分析
• 理顺企业质量管理的基本思路
• 明确质量管理部门的主要职责及合理分工，改进现有品质部的组织架构

课程总结

• 第三章 总结语。

师资信息

王小伟，具有二十一年制造企业实务管理、八年制造企业培训咨询经验，其中企业实践包括三年国企、八年外企和十年民企。曾任湖南叉车总厂品质经理、深圳南太电子品质总管、雅视集团深圳公司品质总监、捷永广建集团行政人事及生产经理、浙江合兴集团企管和人力资源经理、浙江爱仕达集团总裁助理、浙江金磐机电集团总经理，并在金磐机电担任过企管经理、副总经理等职务。专业实践涵盖质量、营销、研发、工艺、采购、生产和人力资源，推动过质量体系、零缺陷、生产制度与人才培养项目。担任过美的、太原钢铁、奇瑞、吉利、广汽本田、外高桥造船、东风日产、成飞、中联重科、韩国现代等企业特邀高级培训师及顾问，咨询培训百余企业、授课千余场。具体个人资格及当期安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。