课程定位

面向需要接触客户的客服、销售、接待和售后人员，学习服务意识与具体行为的衔接，既处理已经表达的投诉，也关注未说出的不满，并将一线反馈连接到企业服务改善。

学习收获

• 把客户服务理念转化到语言、神态和日常行为中。
• 通过关键环节与阶段的沟通演练，提升应对不满和抱怨的能力。
• 区分不满、抱怨与投诉，学习相应的方法、步骤和技巧。
• 参与投诉处理的管理环节，理解整体服务水平的改进。

课程特色

• 五部分逐项连接客户反馈系统、以客户为中心、超越预期、抱怨是金及内部客户服务等理念。
• 实务训练包括十种常见应答、开放与封闭问题、身体语言、电话接待、平息抱怨六步及六种关注点转移。
• 综合策略区分客户性格、事件背景、典型投诉者、非正常投诉及突发事件，并讨论后期改善与售后支出回报。

课程模块

认识不满、抱怨与投诉，培养服务意识

• 1、认识客户服务 培养服务意识
• 1）、认识客户服务
• 什么是客户服务
• 客户服务与服务营销
• 案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧
• 2）、为什么要培养服务意识
• 服务意识包含哪些内容
• 案例分析与演练：她有无服务意识？
• 3）、何谓客户服务技巧
• 我如何提升服务技巧
• 案例与研讨：他用了哪些服务技巧
• 4）、客户满意与客户的抱怨投诉
• 何为客户满意
• 何为客户的抱怨投诉
• 研讨：客户想要什么？
• 2、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
• 不满、抱怨、投诉处理策略上的思考
• 3、研讨练习：比较潜在价值的大小
• 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
• 4、构建企业的客户反馈管理系统
• 客户反馈的不同形式
• 客户反馈管理的重点
• 客户反馈处理与管理的分工

将服务理念落实到客户反馈处理

• 1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 客户为何不满？
• 以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
• 练习：区分以客户为中心的行为
• 2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
• 练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
• 3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 客户永远是对的吗？
• 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
• 4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
• 5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
• 心态、心理塑造
• 关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

• 1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
• 听出客户的不满、采取不同的处理策略
• 2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
• 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
• 3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
• 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
• 4、 处理客户反馈过程中的身体语言
• 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
• 5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
• 客户为何对我们的电话表现不满
• 案例分析：呼叫中心的电话接待
• 6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
• 7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

不满、抱怨与投诉的处理步骤和服务阶段

• 1、深挖客户不满
• 一线员工如何关注客户不满
• 探寻客户需求的方法
• 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
• 2、珍惜与管理客户抱怨
• 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
• 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
• 方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
• 方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移
• 3、处理与管理客户投诉
• 投诉带来什么？
• 投诉处理的流程
• 如何组织后期改善
• 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
• 4、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
• 1）、优质客户服务的四个基本阶段
• 2）、接待客户
• 比较练习：接待客户的不同表现
• 练习：接待客户时打招呼的标准
• 3）、理解客户
• 理解客户的一般要求和方法
• 4)、帮助客户
• 把握客户的期望值
• 管理客户的期望值
• 5)、留住客户
• 留住客户的基本步骤
• 留住客户与深挖客户需求的结合
• 6)、优化售后服务，领先行业水平
• 售后服务包含哪些领域
• 认识售后服务的支出与回报
• 售后服务常见问题分析
• 7)、有效应对客户抱怨
• 认识客户的抱怨、投诉
• 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
• 参与公司客户反馈系统的构建

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

• 1、进入投诉处理阶段的综合性策略
• 投诉处理的八大综合性策略的运用
• 投诉处理的关注点转移策略
• 投诉处理中禁忌的行为
• 投诉处理若干小技巧的灵活运用
• 2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
• 面对和平型的客户处理策略
• 面对力量型的客户处理策略
• 面对完美型的客户处理策略
• 面对活泼型的客户处理策略
• 3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
• 客户要求不可行导致的抱怨投诉
• 客户自身有一些责任的情况
• 我们的产品或服务有不足
• 我们的服务态度使客户不满意
• 4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
• 感情用事者
• 标榜正义者
• 固执己见者
• 有备而来者
• 社会背景者
• 5、非正常投诉的处理
• 认识非正常投诉
• 非正常投诉的基本特征
• 非正常投诉处理的原则
• 非正常投诉用户的类型分析
• 非正常投诉案例分析
• 6、突发事件的处理步骤与策略
• 突发事件的类型
• 突发事件处理的策略
• 案例分析

适合人群

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

师资信息

田胜波，管理咨询、管理培训及客户服务咨询培训工作者，具有企业管理专业硕士、数学专业学士背景，管理学硕士毕业于复旦大学，并有交大、复旦、浙大等高校培训班特聘讲师经历。具有十多年企业中高层管理实践、二十多年专职咨询培训经验，曾在上市公司和民营企业的总裁办、企管、人力资源、厂办等部门任职。自2001年开展客户服务咨询培训，形成服务战略、管理体系与一线操作技巧相衔接的课程，涉及服务创新、流程标准、质量满意度和抱怨投诉处理。教学结合案例点评、游戏、互动及工具演练。上述年限按各自专业范围理解，具体个人资格和当期安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。