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共赢客户服务培训公开课

  • 开课地点:上海_宁波
  • 学习费用:4980元
  • 学制:2天_覃曦老师


共赢客户服务培训公开课课程特色与背景

为何参加

态度决定行为,行为决定结果。卓越的服务首先来源于主动的服务心态;树立主动服务的职业精神;帮助员工建立忠诚于职业的敬业精神和卓越的服务心态。

服务行为通过沟通技巧来实现。通过了解顾客的心理及服务关注点,帮助员工掌握良好的服务沟通技巧,加深每一次与顾客接触点的印象,使顾客感到愉悦,从而建立长期的顾客关系。

课程收益

改变内在观念,实现快乐服务;掌握帮助客户解决问题的专业知识;掌握影响客户感知的沟通、行为技能,实现轻松让客户满意并忠诚。

观念:从客户角度关怀客户

心态:为客户着想就是为自己着想

技能:预防和解决问题技能以达成满意

课程大纲

第一模块服务的关键时刻

服务不光是工作内容

服务和客户的本质

客户的感受与行为的因果关系

服务的关键时刻影响最后的决策

服务沟通中,与客户认知争辩是最大的陷阱

第二模块乐在服务的心态

行为改变之前,态度决定一切

如何用客户思维思考

录像:服务人员需要具备的八大服务意识

反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)

第三模块关键时刻的5步沟通行为模式

表现出积极的态度和行为

沟通行为的展示

如何表达-说的艺术

如何观察--肢体语言的妙用

如何倾听—同理心聆听

如何问---问得智慧

探索客户的需求

客户的显性需求

客户的隐形需求

提出适当的提议

提议的三个原则

客户利益和公司利益的平衡

履行提议

说到做到

确认客户的感受

三种确认方式

总结与行动计划

课程主讲

覃曦

客户价值与体验管理专家

客户价值与体验管理专家、国际绩效改进(ISPI)中国分会副主席、【客户体验管理CEM™改善体系】创建者、【客户经营与绩效改进模型】创建者

备注

课程费用:4980元/人


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