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房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析

  • 开课地点:西安
  • 学习费用:4980元
  • 学制:2天

房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对...课程特色与背景

课程背景

随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整,全国各地房地产行业的维权比比皆是,老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件,又浮出水面。也意味着,房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对?处理 得当,对于企业可转危为机,失当,也可能会演化为真正的危机,影响深远。

危机公关的成败,关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的,作为房地产企业,当危机发生之后如何第一时间妥善处理,成为越来越多房企的必修课。

课程收益

1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识

2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点

3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法

4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点

5、掌握业主群体投诉事件处置及情绪化解的技巧与应对战术

6、掌握延期交房处置的步骤及方法

7、课堂现场实际模拟新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开

课程特色

案例讲解为主,理论为辅,以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解,讲透危机处置的策略、

课程大纲

引子案例:

1、某地产公司群诉事件

2、西安奔驰事件

3、昆山世硕事件

4、老虎咬人案

5、某地产公司危机应对存在的10个主要问题

第一部分:地产企业危机处理的两个层面

一、情绪层面

1、地产企业本身的情绪控制

2、业主或客户的情绪安抚

3、记者的情绪

4、网友的情绪

5、相关部门的情绪

二、事实层面

1、客观事实

2、法律事实

3、坊间事实

4、媒体事实

5、记忆事实

6、粉丝事实

7、政治事实

8、阶级事实

9、人性事实

10、偏见事实

第二部分:地产企业危机处理的三大策略

一、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

二、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题:切割切割再切割

四个维度:

1、现场:现场怎么切割?现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。

2、责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式

3、受害人:全程陪同,保密工作

4、原因范围:如何大事化小小事化小?

三、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法及步骤

第三部分:地产企业危机公关的两大工作

一、还原真相的五个报

1、事实怎么报

2、态度怎么报

3、原因怎么报

4、进展怎么报

5、负面怎么报

二、建立信任的四个关键词

1、胜任

2、透明

3、关心

4、稳定

第四部分:面对舆论批评的十个策略

1、娱乐化

2、淡化

3、澄清

4、装蒜

5、转移目标

6、诉讼

7、收买

8、和谐

9、反击

10、放下

第五部分:业主群体投诉事件处置及情绪化解

一、个体客户谈判的心理分析及战术应对

驾驭业主心理的注意事项

不同年龄段的价值追求

男性客户行为特征

女性客户行为特征

青年客户行为特征

中年客户行为特征

农民客户行为特征

富人客户行为特征

不同生命阶段的行为特征

个体谈判常规工作:情、法、理 得工作方法

令业主心情晴朗的CLEAR原则

化解业主负面情绪的SCPAL模型

业主沟通的支持性氛围及防御性氛围

与业主沟通的30个心理战术

二、群体心理学分析及现场处置技巧

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性心理应对的十四个战术

首次出现群诉的九大应对策略

群诉事件的八大应对误区

群诉事件组织者的六个应对策略

群诉中与业主代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权,怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

与客户打交道的最后二十个小建议

第六部分:地产公司媒体关系及舆情管理

1、媒介及记者的重要性

2、中国的媒体环境及发展趋势

3、媒介关系与新闻传播的现状

4、建立媒介关系的基本原则

5、建立媒介关系的基本要求

6、微发布要避免以下做法

7、论坛贴文的六种处理办法

8、微博负面信息处理办法

9、跟帖评论的注意事项

10、微博面对舆情的十个做法

第七部分:地产危机处置实战演练

根据地产企业遇到的实际危机和突发事件,演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行,各小组进行PK。

案例1:2019年6月13日晚22:30左右,佛山市禅城区东亚地产公司工地工棚倒塌,造成了8人死亡16人受伤的惨剧。你在现场处置,来了几个记者,把你团团围住,让你介绍一下情况,你怎么说?如果让你召开新闻发布会,你将如何组织,如何回答记者的提问。

案例2:2020年7月,延迟播放的315晚会播放,知名房企万科被房屋漏水问题被曝光,引发了广泛关注。如果你是万科的公关部负责人,让你在第一时间写一个声明稿,怎么写?

案例3:原来规划的学区房突然不是学区房了,100多名业主纷纷接受不了,举着横幅,讨要说法。你作为负责人,现场怎么处置?

第八部分:地产公司最常见23个危机的解答

1、法务在哪个阶段介入群诉事件处置?

2、项目的一些小问题被发到抖音上,如何解决?

3、被业主恐吓,甚至威胁要自杀,怎么应对?

4、在未与媒体合作的情况下,媒体报道偏向负面,该如何处理?

5、工商城管等政府部门,因各种原因上门罚款,比如广告不合法,活动占用公共场地等,如何应对?

。。。。。。

第九部分:课程总结及提问

1、地产企业危机处理40个字

2、地产企业突发事件处置三字诀

3、地产企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动

课程主讲

叶老师 

中国知名学者,危机管理专家,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。

老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。

老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。

授课的风格:

图文并茂-视频分享-互动演练

幽默风趣-案例丰富-激情洋溢

课程对象

套路以及操作战术。全程无尿点,干货满满,对于实际工作具有非常强的指导作用

1、房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等

2、房地企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员。

备注

课程费用:4980元/人(费用包含:培训教材费、讲师费、场地费及茶点,食宿费用自理)


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