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用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

  • 开课地点:杭州
  • 学习费用:4200元
  • 学制:2天

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场课程特色与背景

课程收益

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;

2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法;

课程背景

随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时,但受理一件投诉,也午1个小时,也许1天,也许更久,如果事件给客户造成一定的损失与伤害,还要给予精神及物质上的补偿,可谓是即劳民又伤财,所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋,内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题,客户连投诉的念头都没有,你怎么看呢?一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢?世界上有完美无缺的企业吗?若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程大纲

一、为什么要重视客户投诉处理

1.客户不满的行为表现

1)不满行为的具体表现形式

2)消费者行为调查数据分析

3)现场案例:

① 不满意不投诉

② 不满意投诉未得到解决

③ 不满意投诉得到解决,但时间太长

④ 不满意投诉得到快速有效解决

2.有效处理客户投诉带来的价值

1)投诉体现客户的忠诚度

2)有效处理投诉给企业带来的好处

3)有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂:

问题讨论1:投诉是好事还是坏事?

问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?

案例剖析3:投诉案例模拟实操处理

二、客户投诉处理心理分析及处理原则

1.消费者投诉心理分析

1)投诉的四个心理阶段

① 潜在抱怨

② 显在抱怨

③ 潜在投诉

④ 投诉

2)客户投诉的心理需求

① 情感需求

② 事实需求

3)客户投诉的目的与动机

① 求发泄的心理

② 求尊重的心理

③ 求补偿的心理

2.客户投诉的原困分类

1)正当理由:

① 没有达成服务标准

② 情感受到伤害

③ 承诺未兑现

2)非正当理由

3.客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件

互动课堂:

案例分析:王先生投诉事件

问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

案例剖析:投诉案例模拟

典型案例:行业典型案例实操处理与分析

三、处理情感的沟通艺术

1.体谅情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

① 倾听的重要性

② 倾听的技巧

③ 倾听的练习

3)同理心回应的技巧

2.真诚道歉的技巧

1)真诚道歉的语言结构

2)真诚道歉的逻辑思维

3)真诚道歉的禁忌弊端

3.表达服务意愿的技巧

1)表达服务意愿的作用

2)表达服务意愿的形式

3)表达服务意愿的案例练习

4.处理事件的基本原则

互动课堂:

视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

案例演练:如何沟通才能让对方感受到您能够体谅她的情感?

场景练习:如何道歉才显的真诚

游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)

四、处理事件的艺术

【探询沟通三步曲】

1.共情引导

1)共情的目的与意义

2)共情引导挑战练习

2.提问确认

1)如何通过提问聚焦问题

2)区分问题的表象与本质

3)提问的类型与提问应用

【聚焦式会话练习】:

1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习;

2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者;

3)采取“力场分析”查找关键问题;

4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略;

3.四种基本性向因子分析

1)四大性格基本分类

2)四类性格如何识别

3)四类性格沟通方式

【性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识】

4.非正当理由投诉如何应对

1)非正当理由投诉的类型

2)非正当理由投诉的处理建议

互动课堂:

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

情景模拟导入1:访谈挑战练习

情景模拟导入2:引导挑战练习

投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法

五、疑难投诉应对与法律知识

1.无理客户的脏言脏语

2.客户强烈要求找领导

3.客户携同记录来采访

4.群体投诉事件巧应对

互动课堂:

视频观看:《甄环传》

视频分析:群体投诉的类型与特点

典型案例:行业典型案例实操处理与分析

课程主讲

孙燕

服务·投诉实战教练

资历背景

1.13年中国移动服务管理、投诉实战经验

2.13年世界500强服务管理、投诉实战经验

3.专注投诉处理培训

4.2000多例一线服务投诉处理经验

5.负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

授课风格

1.通过讨论互动的过程达成理论上的共识

2.以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析

3.通过对典型案例的分析提升工具的运用

4.激发学员主观能动性和参与积极性

5.以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验

备  注

课程费用:4200元/人


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