经验成课—岗位经验萃取技术训练课程特色与背景

课程目标：

● 知识/技能——通过本课程学习，学员能有效掌握经验萃取中的工作流萃取、经验萃取、案例萃取三个方面全流程的知识及运作模式，快速提升学员的萃取能力；

● 工具/表格——通过本课程学习，学员能获得培训经验的工具/表格包，内含十余个有效工具及表格，并快速掌握应用；

● 结果/输出——在课程现场将依据企业要求输出相关技术/经验/案例方面的萃取成果；

课程大纲

第一讲：认知经验萃取技术

一、值得重视的企业内部经验

1. 什么是经验

1）企业中的经验定义

2）企业中经验的类型及特性

2. 经验的价值

案例：1万美元的锤子

1）为什么经验需要被萃取

2）经验萃取的四维价值论

3. 经验的形成

思考：为什么不触碰铁丝网

1）经验形成的两条途径

二、经验萃取的理论思考

1. 梳理清晰的萃取思路

案例：理工男的婚姻梦

1）以终为始，经验萃取的金字塔原理

试一试：金字塔原理的应用

2）经验需求灯塔

3）抽象四维和具象四维

4）经验萃取的线索

第二讲：经验提炼技术实战训练

一、情景重现

1. 经验情景的三个维度

1）知识点

2）案例方法

3）应用工具表单

2. 情景重现的方法

试一试：打扫房间

1）拆分工作流

2）大脑情景的特性

3）情景提取的四个原则

工具：工作流拆分表

二、追溯细节

案例：啤酒鸭的制作

1. 新手面前都是“坑”

1）难点

2）易错点

3）误区点

4）易忽略点

工具：工作流细节分析表

2. 透过现象看本质

1）字词优先效应

2）客体优先效应

3）构型优先效应

案例：单位结算卡

试一试：参照啤酒鸭的案例，列出单位结算卡的工作流细节分析表

3. 追溯细节的方法及流程

1）找共性

2）看差异

3）挖实质

4）塑模型

试一试：向导购阿姨学习

三、构建模型

1. 口诀化模型

1）明确格式

2）明确维度

3）明确场景

4）明确经验

案例：重复交钱

2. 工具/表单化模型

练习：口诀化模型

3. 案例式模型

第三讲：经验案例编写实战训练

一、案例式模型的定义

分析：案例VS举例

1. 小心案例陷阱

2. 案例的类型

1）大小

2）方向

3）用途

3. 案例的确切定义

4. 案例的四个要素

1）问题

2）真实

3）典型

4）机会

二、如何设计一个有价值的案例式模型

1. 有效案例的基本结构

1）标题

2）摘要

3）正文

4）附录

2. 案例“标题党”

1）标题撰写的五种类型

3. 如何编写案例正文

工具：案例金字塔

1）案例描述

a背景

b事件

c问题/难点

d分析与解决过程

e案例描述的程度确认（5W1H）

f突出问题及难点

g完整呈现事件分析及解决过程

2）启示与反思

4. 摘要与附录

1）摘要的七要素

案例：案例摘要

工具：摘要编写模板（正负面摘要模板）

试一试：根据模板写摘要

2）附录

三、如何把陈述性案例改成教学型案例

1. 陈述性案例与教学型案例的区别

1）定义

2）陈述性案例与教学型案例的优缺点分析

2. 教学型案例的基本结构

1）描述案例

2）抛出问题

3. 教学型案例编写的两个关键点

1）冲突

2）聚焦

案例：如何处理老年客户纠纷

试一试：编写教学型案例