制造型企业客户投诉处理及应对技巧

课程背景

• 在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：

- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？

- 为什么我会疲于应付客户投诉？

- 为什么我常常吃力不讨好？

- 怎样应对难以处理的客户关系？

- 我能否让客户更满意？

- 自己能否做出成就？

参训对象

• 制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

授课形式

• 知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

主要擅长课程

• 新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

问题的分析和解决方法(8D)

统计过程控制（SPC）

全面质量管理(TQM)

客户投诉处理及应对技巧(CQE)

失效模式及要因分析(FMEA)

课程特色

• 老师制造业生产现场经验丰富，与基层接触的时间较长，对产品线布局和站位风险评估方法熟悉，善于举例，表达幽默，与来自工厂的学员容易产生良好互动，通过案例分析结合理论知识的讲解，练习，深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。

培训或辅导过的企业

• 法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等
• 主题/目标 | 主题/目标 | 主题/目标 | 内容
• 课程导入 | 课程导入 | 课程导入 | 质量及服务相关的概念引入课题
• 课程导入 | 课程导入 | 课程导入 | 讨论：客户带给我们困惑了吗？
• 第一章 | 服务理论 | 服务理论 | 服务及其管理理论与技术
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉与投诉处理的意义 | 什么是投诉
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉与投诉处理的意义 | 投诉的实质和原因
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉与投诉处理的意义 | 客户为什么不投诉
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉与投诉处理的意义 | 投诉的显在诉求和潜在诉求
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉与投诉处理的意义 | 辩证的看待投诉
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉与投诉处理的意义 | 案例研究
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理原则和步序 | 投诉处理的原则
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理原则和步序 | 投诉处理的心理准备
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理原则和步序 | 受理投诉的三部曲
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理的技巧 | 投诉处理的禁止法则及禁言
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理的技巧 | 善加利用你的背景
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理的技巧 | 懂一点“兵法”，与客户成为朋友
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理的技巧 | 案例分享
• 第二章 | 投诉处理 | 提升客诉处理人员素质 | 心理调节的技巧
• 第二章 | 投诉处理 | 提升客诉处理人员素质 | 3H1F素质
• 第二章 | 投诉处理 | 提升客诉处理人员素质 | 拿得起放得下，做一个大将
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理之善始善终 | 投诉历史档案的分析
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理之善始善终 | 8D报告的撰写
• 第二章 | 投诉处理 | 投诉处理之善始善终 | 总结和持续改进
• 课程小结 | 课程小结 | 内容小结 | 回顾内容
• 课程小结 | 课程小结 | 内容小结 | 回答学员问题及疑点澄清
• 课程小结 | 课程小结 | 课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径

课程小结 | 课程小结 | 课程应用 | Q&A