课程定位

想改善一家医院的服务体验，先分清是线上信息不好找、就诊流程难理解，还是某类人群在抵达医院后缺少协助。服务定位可以从真实任务入手，比较现有服务到底解决了哪些问题。本课以非诊疗服务为例，练习整理需求证据、查阅同类安排并设定改进范围。

课程内容与学习重点

用接触服务的真实任务划分对象

选一种具体任务，如找到服务点、了解需要准备的材料或获得适当的咨询渠道。观察不同人群可以在什么时间、通过什么入口得到支持，记录常见困难与尚未核实的情况。把服务对象的实际行动、工作人员的理解和规划假设分开写。

以统一问题比较同类服务安排

查阅不同服务机构的公开介绍或模拟记录，按同一标准看入口清晰度、适用范围、可联系时间和现场帮助条件。给每项信息标记时点，说明是否经过实地确认。比较不直接用于评判诊疗水平，重点关注非诊疗服务怎样被找到、理解和使用。

把定位结论转成可观察的试行目标

从比较中挑一项需要改进的内容，例如将首次到访人员常见问题集中说明，安排小范围试行。写出服务承诺、负责岗位和是否能持续提供，再通过咨询记录与匿名反馈检查效果。根据变化更新说明，保留当前仍覆盖不到的场景。

学完可以尝试做一张服务对象与任务对照、一页同类服务比较和一份试行说明。模拟两类到访者从不同入口找服务，观察他们能否分辨适用条件、联系位置及是否还有其他选择。

如果服务点位临时改变，可以模拟一次线上和现场信息不一致的情况，让两位同事独立核对更新渠道。再请新的使用者复述自己理解的服务范围和下一步，确认定位说明是否只说了愿望、还是能回答实际问题。对需要持续更新的内容，留出维护责任和复核日期。

对涉及多个接待点的问题，还可按来访任务区分在入口、现场与离开后各自需要的信息。安排一位不熟悉原流程的同事试走，把无法验证的服务介绍列成待查问题。

适合人群

适合医院运营、非临床服务、咨询接待、品牌与服务改进岗位。

开课与报名咨询

单模块的具体日期、上课地点、学制、学习费用与参加方式请通过下方表单详询。

看了几家机构的网页，能直接作为结论吗？可以先用于整理假设。实际开放时间、人员与现场帮助应再核对，并说明样本和比较范围。

市场细分是否只按年龄划分？可以先按任务、渠道使用习惯与需要的协助程度分组，再看是否需要进一步描述年龄等因素。

温馨提示：课程内容为拟定，具体实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。