课程定位

面向房企与物管客服及相关管理人员，将个人沟通技巧、流程机制和危机预防联系起来，通过案例与练习讨论客户需求、干部责任、风险预警、媒体沟通和服务品管体系。

学习收获

• 学习投诉应对各环节的策略方法，并通过案例与演练训练个人技巧。
• 对照企业客服流程模式，讨论客服、品管和人才培养的常态化管理。
• 学习群诉纠纷、舆论媒体及危机公关的应对与预防思路。

课程特色

• 包含预习作业点评、沟通探讨、书写演练及客服流程改善作业。
• 结合特斯拉、比亚迪、现代城、万科、龙湖和中海等案例讨论群诉危机；情绪与心理议题用于服务沟通教学，不代替心理诊疗或个案法律意见。

课程模块

主题：训练课程整体目标说明

• 参会学员课前预习与作业研讨点评
• 一、学员课前预习与作业研讨点评
• 适合学习能力较强的企业学员及团队，通过预习，对当前个人的客诉工作思路、方法及企业的客诉模式进行梳理总结，找出关键卡点困惑，与老师课程讲授训练形成对比，加深学习的印象，并有助于促成思维与工作方式的转变并提高课程产出。

二、厘清对投诉的认识

• 投诉是什么？
• 投诉的内涵：满意与投诉
• 投诉的价值
• 投诉处理，难在何处：影响投诉处理成效的因素

三、投诉应对与管理的基本原理

• 学习投诉管理基础原理，辨析实践中的概念误区与盲区。
• 投诉处理的目标与典型误区
• 投诉应对不当的根源
• 高屋建瓴：（投诉）管理的基础原理和模型
• 投诉管理的核心
• 投诉应对与管理层次矩阵
• 投诉应对与管理的核心策略与原则要求

主题：投诉应对环节与技巧训练

• 在掌握原理的基础上展开实战训练
• 一. 本章节对学员和干部（督导及传承）的要求
• 二. 投诉技巧运用之心法
• 三. 投诉应对的6个基本环节及方法要点
• 四. 6步技巧及实战案例解析与训练
• 1. 接待减压技巧方法解析
• 接待减压的程序与技巧详解
• 案例解析与训练作业
• 2. 探索问题技巧方法解析
• 如何沟通之问、说、听
• 澄清事实的沟通技巧
• 把握沟通氛围与节奏
• 理解客户需求与客户分类
• 案例解析与训练作业
• 3. 提议与方案共识技巧方法解析
• 达成共识核心原则策略与多样化技巧（谈判、管理预期…）
• 案例解析与训练作业
• 4. 行动并解决问题方法解析
• 资源整合与创造性方法
• 案例解析与训练作业
• 5. 确认结果并加深关系：案例解析与训练作业
• 6. 总结改善并传承：
• 必须重视总结传承
• 如何做总结传承
• 典型案例解析与训练作业
• 五、客服员工情绪调节和心理疏导
• 六、干部角色及要求
• 七、投诉技巧规律总结与管理提升的改善作业
• 本章节的课程中，对每一个环节的培训都设计有训练和产出环节，以促进学员思考动脑，动嘴（沟通、探讨、演练），动手（书写、转化）。互动性好，印象深刻。

主题：客服（诉）流程管理精细化

• 进入更高层次的管理思维与方法训练，通过流程机制整合更多资源实现客户满意。
• 1. 案例研讨：企业客服（诉）过程管理中的典型问题与误区
• 讨论服务管理中的无效与反效果问题，认识有效管理的基本规律。
• 2. 个人投诉技巧有效的前提与短板
• 案例：态度好有什么用？！
• 客服（诉）管理中的乱象
• 3. 管理大师的教导：
• 企业与流程的第一性原理：企业创造客户，流程创造价值
• 客户不满=流程有问题
• 此“流程”非彼流程
• 精细化的奥秘：流程的分类与整合
• 4. 标杆企业客服（诉）流程管理改善历程（案例）
• 标杆企业客服（诉）管理的弯路
• 问题分析追根寻源
• 改善策略、历程
• 客服（诉）精细化之成效案例
• 5. 标杆客服（诉）流程管理精细化解析（重点）
• 客服（诉）制度、流程、表单背后的管理思维、管理方法、管理改善实践，逐一解析，让学员真正透过制度的表面文字理解标杆企业服务管理高绩效背后的科学原理及实践方法。
• 6. 客服（诉）流程精细化的支撑体系建设（三大流程的整合）
• 价值观、干部、机制、人力资源…
• 本章节的内容产阐述了客服（诉）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，更解示了标杆企业客服（诉）员工选育用留的系统方法。
• 7. 客服（诉）流程精细化的成效与功能研讨
• 案例：助力企业解除企业品牌信任危机-群诉整改的精细化如何达成？
• 讨论文化价值观、客服品管、客户满意与员工成长、服务营销及内部协作之间的联系。
• 8. 学以致用：作业
• 企业客服（诉）工作流程及模式的改变要点
• 本企业客服（诉）流程优化与支撑体系完善要点
• 通过对客服（诉）报事流程的持续跟进改善，达到：客户有事必有记、有记录必有责任，有责任必有行动，有行动必有结果，有结果必有考核评估，必有改善和传承。

主题：群诉处理及舆情危机应对

• 投诉管理的高难度内容：群诉、舆论媒体管理和危机公
• 1. 常规投诉处理流程的特点与适应范围
• 2. 地产群诉危机不得不防
• 3. 群诉危机应对之难在何处？
• 4. 心中有数：掌握群诉处理的基本规律
• 群诉发生的原因和条件
• 客户不满升级群诉的演变
• 群诉危机发展的阶段及舆情表现
• 群诉危机管控的5个阶段
• 群诉危机管理的核心原则与策略工具
• 5. 危机潜伏期的预控管理
• 群诉事件预控管理要点（逐一解析）
• 涉及：危机管理机构、常态化管理机制、风险排查与整改、危机预案、危机应对训练等
• 潜伏期媒体舆情管理要点（逐一解析）
• 涉及：舆情管理机制与平台建设、舆情监控、舆情危机预案、媒体关系经营、客户分级…
• 6. 群诉酝酿期应对处置（重点）
• 信号预警
• 群诉危机应对管理的主线
• 酝酿期快速处置措施4个要项
• 客户应对沟通要点
• 内部工作要点
• 酝酿期不利舆情管理方法：
• 总则
• 企业不利舆情应对策略图
• 被动应对和主动应对的具体方法、口径模板
• 重点讲解积极主动应对不利舆情的方法及案例
• 群诉酝酿期记者采访应对（包含电话采访、现场突访）
• 如何应对自媒体或记者的敲诈？
• 提醒
• 7. 群诉危机爆发期的应对处置（重点）
• 事情突发 万事俱急 把握应对关键逻辑
• 群诉客户心理行为演变及应对方向
• 群诉危机中的媒体与记者特点
• 群诉中的社会公众与官方状态
• 企业应对要点，6到6不
• 控场降温八大措施
• 应对不当之误区
• 群诉危机中的媒体应对解析：
• 关键策略与技巧
• 案例解析：特斯拉、比亚迪、现代城、万科、龙湖地产、中海等
• 8. 群诉“处置转化期”管控要点
• 处置转化期八大措施
• 谈判博弈策略的考量因素
• 沟通谈判技巧
• 客户人群典型性格及行为模式在投诉中的运用
• 9. 善后期要点（简）
• 10. 客户风险管理的体系化建设
• 交房即维权！发出什么信号？
• 危机背后的数据：海恩法则
• 投诉与危机管理的最佳方法是预防
• 营销竞争的本质？
• 追求“满意度”已经OUT了：房地产经营管理的成果与逻辑？
• 从被动到主动：企业客服管理系统的发展现状与趋势
• 地产客服（与风险管理）体系概要

适合人群

1、房地产企业或物管企业从事客服与管理的骨干员工、干部等；2、房地产或物管企业客服管理、品管、公关、营销、宣传、风控系统的负责人等。

师资信息

孙老师具有二十年以上标杆房企物业管理咨询经验，曾在龙湖集团从事营销与物业管理，担任龙湖物业常务副总经理、龙湖首任管理者代表，主导物业服务流程体系与管理机制建设及核心干部梯队培育，实践物业服务营销、地产物业一体化和三位一体品牌营销等模式，曾获龙湖“管理创新奖”。曾为龙湖物业、万科物业、融创物业、雅居乐物业、保利物业等提供内训与管理咨询，教学连接物业地产、服务营销、品牌和客户关系管理，注重管理原理、干部责任及系统方法。具体当期师资安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。