课程定位

面向售前售中售后、销售和客户服务人员，从CRM投诉数据与服务情商进入实际场景，结合投诉模拟、心理觉察和部门协作，讨论制度与温度兼顾的客户体验。

学习收获

• 学习服务意识与制度温度相结合的客户体验。
• 通过服务情商学习理解客户，讨论投诉沟通化解方法。
• 通过引导式投诉情境模拟，练习理论、技巧、方法和表达，训练现场处理思路。

课程特色

• 收集企业案例并与行业案例结合，以情境模拟和演练贯穿投诉处理五步。
• 跨部门部分结合性格工具、讨论分析、视觉呈现及不同沟通情境，最后形成行动计划。

课程模块

第一部分：新时代下的客户投诉管理

• 一、投诉处理核心能力模型解读
• 二、CRM中投诉客户的数据统计
• 三、客户服务面临的挑战
• 1.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
• 2.同行之间的竞争激烈
• 3.客户对服务的期望越来越有个性
• 4.客户群体特点的转变
• 5.产品同质化与客户需求的差异
• 6.服务行业从业人员特点的转变
• 7.内部服务管理协调能力不足
• 8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
• 三、对投诉的认识
• 1.为什么要平息客户的不满？
• 2.应对投诉时积极心态的建设
• 3.失去一个客户的代价
• 4.为什么你的顾客会离你而去
• 5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
• 6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
• 四、分析投诉客户的心理分析
• 1.本行业常见投诉的梳理分析
• 2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
• 3.客户抱怨、投诉的心理分析
• 4.投诉客户的心理分析
• 5.客户抱怨投诉目的与动机
• 6.自我性格及客户性格的分析与了解
• 7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术

第二部分：服务意识与服务情商培养

• 一、现代服务环境下的服务特征
• 1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
• 2. 制度+温度的服务
• 3. 优质客户服务的五要素
• 4. 从人性出发的客情管理
• 5. 用服务触动人心，产生感动经济
• 二、积极情商服务“心”思维
• 1. 情商测试
• 2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
• 3. 情绪劳动者的自我心理调适
• 4. 快速调整服务工作中负面情绪
• 5. 现场服务的情绪压力管理
• 6. 积极情商的自我修炼

第三部分：客户投诉处理五大步骤

• 本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
• 客户服务投诉处理五步法（案例贯穿五大步骤，情景模拟、现场演练体验）
• 1.理解客户，建立连接
• 承接客户的情感需求
• 共情在客户沟通中的作用
• 真诚的语言表达
• 及时回应客户情绪与问题
• 客户互动过程语言表述三层次
• 2.高效沟通，破解需求
• 提升个人影响力，有效促进投诉处理
• 有效沟通的黄金定律
• 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
• 聆听的三个层次
• 戒除影响我们有效聆听的心理因素
• 3.进退有度，“慧心”指引
• 投诉处理的五大经典战术
• 如何避免过度聆听，争取主动
• 结构化提问的技巧
• 话术表达的关键
• 投诉处理话术模板
• 4.有效管理客户的期望值
• 影响客户期望值五大因素
• 客服人员对客户期望值的判断
• 引导客户期望值的艺术
• 安抚客户期望值的落差心理
• 5.给予建议，达成共识
• 投诉处理结果的四个层次
• 不放弃任何一个可能的机会
• 服务补救的措施
• 关键时刻的服务补救与职责边界
• 投诉结束了，服务还在继续

第四部分：跨部门沟通对个人与企业的价值

• 工作情商、员工能力与组织沟通的关系
• 一、跨部门沟通需要职业人具备的情绪智商能力
• 1.良好的团队工作能力
• 2.明确有效的沟通
• 3.对改变适应良好
• 4.能与各种人互动顺畅
• 5.在压力下清晰思考并解决问题
• 二、高情商职业人的必备特质
• 1.自我觉察
• 2.自我管理
• 3.同理心
• 三、对企业的的重要性
• 1.组织运作要义
• 2.跨部门沟通能力强的人更善于管理;
• 3.成功企业经理人的三大能力
• 4.新经济时代的信任建立
• 5.改变的循环
• 6.对沟通能力的正确观念与心态
• 四、部门沟通与协作间存在的问题
• 1.跨部门沟通的口头禅：
• “这不是我的责任！”
• “为什么不早说？！”
• “我也没有办法。”
• “我到底听谁的？”
• 2.跨部门沟通的障碍
• 源自沟通个体的四大障碍
• 涉及沟通环境的三个障碍
• 跨部门沟通难的六大原因

第五部分：跨部门沟通的三把金钥匙

• 一、第一把钥匙：尊重与欣赏
• 1.尊重他人从聆听开始
• 先听后说—情绪、事实、期待
• 听话听音
• 听懂对方没有说出来的意思
• 2.积极回应
• 回应的第一句话该如何讲
• 无声语言很重要
• 如何让不友好的人好好说话？
• 二、第二把钥匙：换位思考
• 1.其实谁都有理
• 2.双赢思维
• 3.开放性=扩大共识+消除盲区
• 4.目标感=方案+帮助
• 5.建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈
• 三、第三把钥匙：知己知彼-不同性格人物的识别与沟通技巧
• 工具：性格测试
• 1.识别不同性格特点的课堂练习
• 学习活动：讨论、分析、视觉呈现
• 2.怎样和不同性格的人沟通
• 3.复合型性格人物的叠加沟通

第六部分：化被动为主动的沟通技巧

• 一、跨部门沟通三原则
• 1.兼顾尊重与事实说明
• 2.永远不要嫌麻烦——保持沟通的无限思维
• 二、给人以力量的沟通技巧
• 破冰：让第一次沟通的人对你印象深刻
• 赞美：人都是需要被人认同的
• 激励：同级之间也需要激励
• 说服：展现真诚让他人愿意支持你
• 辅导：“教会”别人更好的做事情
• 安慰：适当表达善意
• 三、艰难沟通的化解之道
• 道歉：把错误变成促进关系的机会
• 求助：示弱是一门艺术
• 拒绝：平心静气的说“不”
• 调解：持续优化你的人际网络

课程总结、行动计划

• 课程总结、行动计划。

适合人群

售前、售中、售后客户服务人员、销售及其他从事客户服务相关人员。

师资信息

胡老师为客户服务项目咨询师，具有原外交部外事接待单位服务培训导师、国家“十四五”高等院校教材编委、第五届广东省人力资源卓越培训师奖、EAP国际一级心理培训师与咨询师、FIT引导式培训师国际认证讲师、新加坡FNS认证引导师、美国CHA高级职业经理人及中国形象礼仪协会理事等专业背景，并有粤港澳大湾区政府窗口和世界500强企业合作讲师经历。毕业于湖南大学公共关系专业，曾于清华大学国家C9IMS中心研修市场营销，具有22年客户服务、11年服务团队高层管理经历，曾任华天、香格里拉、国宾馆等酒店中高层，担任过朱镕基先生接待团负责人，参与多次政要接待。通过企业培训师资格认证，开展引导式、咨询式客户关系培训系统实践，教学联系管理、应用心理、人际关系和服务营销。具体当期师资、职务及资格以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。