课程定位

从商务策略与IT策略的配合研究客户关系管理，讨论不同客户群体、市场变化和服务流程之间的联系，兼顾客户需求与企业自身的管理控制。

课程特色

• 区分个人客户与企业客户的需求及管理挑战，结合商务流程讨论客户关系管理四步走。

课程模块

一. 电子商务时代客户特点

• 1. 电子商务时代个人消费者的特点
• 消费者需求信息获取渠道的多元化与碎片化
• 不同关系强度的社群对客户购买心理的影响
• 消费者购买行为的几种类型及变化趋势
• 2. 电子商务时代企业客户的特点
• 大多企业需要应对多元及快变的外部市场
• 低成本、快速、服务成为企业客户的最大需求

二. 电子商务时代客户关系管理面临的挑战

• 1. 个人客户关系管理面临的挑战
• 覆盖目标人群难度加大，推高营销成本
• 消费者习惯了促销和免费，增加企业获取成本
• 消费者转换供应商更加简单，增加企业挽留成本
• 2. 企业客户关系管理面临的挑战
• 个性化、快速供货与成本控制之间的矛盾
• 企业内部协同与外部协同之间的平衡
• 综合服务能力要求越来越高，推高了维护成本

三. 电子商务时代的客户关系管理解决方案

• 1. 全面理解客户关系管理概念：
• 客户关系管理首先是企业的商务策略
• 客户关系管理其次才是企业的一项IT策略
• 客户关系管理是商务策略与IT策略的完美结合
• 2. 客户关系管理四步走：
• ① 科学分类客户：发现需求，精确地理解和满足需求。
• ② 梳理流程：在满足客户需求企业自身管理控制之间寻求平衡。
• ③ IT固化：以信息化手段支持商务流程，提高效率。
• ④ 不断优化：分阶段实施是成功的关键

师资信息

宫老师，具有清华大学经济管理学院工商管理硕士背景，有清华大学继续教育学院及客户服务总监高级研修班、中国机械工业企业管理协会特聘讲师，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾及北京市司法局干部培训特邀讲师经历。曾任CRM软件产品实施顾问、香港上市公司总裁助理、外企销售部经理、亚星汽车山西分公司客户经理和清华大学EMBA项目主管，曾承担国家八五、九五重点军工项目主任工作，参与项目曾获部级科技进步二等奖。讲授时间管理、售后服务、客户服务、服务体系建设、专业应诉、服务营销及客户关系管理，采用实践案例及启发互动方式；曾服务汽车、通信、制造、家具、金融等行业企业。完整姓名、历史聘任及当期师资以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。