课程定位

围绕工业品关键客户长期合作，结合客户价值、满意度、关系拓展、深度营销与战略联盟开展学习。课程联系讲师的工业品精益营销实践，通过案例和工具讨论关系管理，实际销售结果需结合市场、客户及实施条件判断，不承诺特定增长。

学习收获

• 学习客户满意度提升、关系管理与深度营销的系统方法。
• 认识关键客户关系管理工具及其工作应用。

课程特色

• 采取案例解析、思维引导、工具应用、行动计划和现场辅导结合的方式，可用学员实际案例进行讨论及答疑。

课程模块

【开篇】

• 一、全面认识关键客户关系管理价值
• 二、客户关系管理的普遍困惑与难点
• 三、客户关系管理的“金字塔”模型

第一讲、关键客户价值细分

• 一、客户价值等级划分
• 1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户
• 2、甄选关键客户的四纬标准
• 落地工具：《关键客户价值记分卡》的使用
• 二、关键客户动态评估“三三制”原则
• 案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三
• 三、关键客户责任矩阵落地
• 四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
• 案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲、客户满意度管理与提升

• 一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验
• 二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立
• 案例分析：华为科技的“一碗面”文化
• 三、服务时钟与服务接触点管理
• 案例分析：人本轴承的经典故事
• 四、服务事件与客户声音管理
• 案例解析：西安奔驰事件的最大败笔
• 五、满意度管理中的营销、销售及服务策略
• 案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机深化客户体验

第三讲、分层级客户关系拓展与关系升级

• 一、客户关系立体化拓展的三个层级
• 二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实
• 案例解析：武汉分公司老周的高招
• 三、关键客户关系情感升级---关键力挺
• 案例解析：青山工业老薛为什么与客户情同兄弟
• 四、组织客户关系拓展---立体锁定
• 1、高层会议\战略会议\业务交流等
• 2、年\季工作规划会\商务互动等
• 3、管理培训\专项考察\家庭宴会等
• 案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进
• 五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型
• 案例解析：华为如何一步步赶走“八国联军”

第四讲、客户价值深度挖掘与忠诚再造

• 一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造
• 二、深度理解关键客户的压力与挑战
• 案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程
• 三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘
• 案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”
• 四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点
• 案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”
• 五、高价值客户个性化服务策略
• 案例解析：南航明珠会员的不一样享受

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯

• 一、关键客户关系升级的四个阶梯
• 1、从初期合作到供应商
• 2、从供应商到首选供应商
• 3、从首选供应商到战略合作伙伴
• 案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程
• 二、从个性化价值到一体化价值拓展
• 案例分析：雅致集团如何持续绑定超级大客户
• 三、战略匹配是绑定大客户之关键
• 案例解析：瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀
• 四、组织融合与高层对接---上帝之手
• 案例解析：超级销售员的超级高铁梦
• 五、关键客户关系危机管理与关键预警策略
• 案例研讨：还能让我的爱人回头吗

第六讲、关键客户关系闭环管理

• 一、工业品客户关系管理三个层面
• 二、分层分级客户关系管理组织体系建立
• 三、关系管理年度业务规划（规划+目标）
• 1、客户关系现状评估（三层面）
• 2、年度关键客户业务目标规划
• 3、匹配制定全年关系提升目标
• 落地工具：《客户关系管理业务行为日历》
• 四、关系管理落地监控执行（措施+执行）
• 1、制定行动计划与关键措施
• 2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾
• 3、例行、闭环与总结再提升
• 落地工具：《客户关系管理轮盘》
• 五、关系管理总结评估“三原则“
• 案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划
• 课程总结
• ——互动问答环节——

适合人群

营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等

师资信息

包老师，工业品精益营销方法与课程的创始人、营销管理教练，具有十九年工业品大客户实战营销及管理经历。曾任西安杨森省区总经理、艾默生电气中华区大区总监、中国武器装备集团青山工业营销总经理，并在艾默生有亚太营销讲师奖、杰出案例奖经历。曾为三十多家企业开展营销咨询，为金晶、华工激光、泛海三江等企业担任常年营销顾问，具有院线大客户、工业设备、工程项目及高科技方案型业务经验。完整姓名、历史任职和当期安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。