课程定位

从客户关系管理概念进入建立、维护与恢复三个业务阶段，结合CLV、STP、数据库分级和7A等工具讨论客户价值、满意与忠诚，最终回到双赢思维、沟通和信任。

学习收获

• 理解客户服务与运营管理意识及基本理念。
• 学习客户关系管理工具技巧，结合案例讨论服务、品牌形象与客户管理。

课程特色

• 围绕客户生命周期、分级、沟通、抱怨及流失恢复案例，结合两日课程安排开展讨论。

课程模块

引论：一个不一样的时代

• 1.这个时代的特点
• 2.消费者价值观的变迁
• 3.从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
• 4.从4P到4C到4R到4I

第一章 客户关系管理 概论

• 1.谁是客户
• 2.客户关系的定义
• 案例：王永庆卖大米
• 3.客户关系管理的核心思想：四个方面
• 4.客户管理管理对企业的意义
• 5.客户关系管理的内容：3部曲

第二章 客户关系的建立

• 1、对客户的认识
• 客户价值：顾客价值与关系价值
• 客户的终身价值（CLV）计算
• 客户的状态
• 客户的生命周期及计算
• 2、客户选择
• 客户的选择与定位（STP）
• 市场细分：消费市场与产业市场
• 市场定位
• 案例：ZALＡ的市场定位
• 什么是好客户
• 大客户不一定是好客户
• 案例：ＩＢＭ的短视
• 客户选择的指导思想
• 客户的开发
• 案例：西南航空的市场选择

第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

• 1、客户信息
• 个人客户与企业客户
• 获得客户信息的渠道
• 利用数据库管理客户信息
• 案例：麦德龙公司的客户信息管理
• 2、客户分级
• 为什么对客户分级
• 客户金字塔
• 案例：宝洁公司的客户管理
• 3、客户沟通
• 沟通的目的
• 三个层次的障碍
• 沟通的漏斗
• 练习：倾听的测试
• 同理心定义
• 共鸣的三个层面
• 客户沟通的途径
• 如何处理客户投诉
• 处理冲突的沟通模型
• 处理困难情景的7A原则
• 4、客户满意
• 把我客户期望
• 提升客户价值的八个方面
• 案例：锦江饭店的超值服务
• 5、客户忠诚
• 四类客户忠诚
• 提升客户忠诚的八大策略
• 案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
• 案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章 客户关系的恢复

• 1. 客户流失的原因
• 2.冷眼看待客户流失
• 案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系

• 总结：双赢思维、沟通与信任的关系。

适合人群

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

师资信息

本课包括张老师Robert与王老师Rice两位候选师资，不代表确定共同授课名单，具体人选以当期正式通知为准。Robert为清华大学国际工商管理IMBA硕士，具有十五年以上咨询、物流、汽车、建材和房地产行业经历，曾任人力资源部高级经理、集团战略与人力副总、总经理及咨询顾问，并有欧洲管理培训公司专职讲师经历。Rice为对外经济贸易大学国际贸易系经济学学士、复旦大学与麻省理工学院国际工商管理硕士，曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务；具有近二十年工作经历，曾在中国轻工业品进出口总公司历任物流主管、销售经理和上海分公司副总经理，2005年起在新加坡金鹰国际集团负责中国市场大客户，2009年起服务CEGOS中国，2013年起为慧卓等企业授课。上述为各自历史经历，完整姓名、个人资格、任职时段及当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。