课程定位

面向经营及客户服务管理人员，以客户满意度和服务运营的平衡为线索，讨论服务增值、战略定位、体系设计及沟通期望管理。通过案例学习服务系统运行，不保证投入必然带来收益或满意度提升。

学习收获

• 讨论客户满意度与运营成本的平衡。
• 分析服务差异化的形成。
• 学习服务增值链分析和投入重点选择。
• 理解服务定位与企业战略的动态关系。
• 研究内部沟通协同与服务系统设计。
• 重视服务营销沟通和客户期望管理。

课程特色

• 通过客户服务管理体系和改善案例，联系管理理念、员工行为及组织运行。

课程模块

数字化服务体系

• 分析数字时代服务要求，识别客户服务体系的主要模块并讨论案例。

客户中心理念落实

• 把客户中心理念分别连接管理理念与员工行为。

体系构建

• 制定服务战略，建立服务组织、流程和标准。
• 研究服务质量控制、客户反馈系统、制度规范文件和保障系统。

运行管理

• 组织服务改善项目、服务人员管理与下属技巧辅导。
• 培育服务文化，讨论内部协作。

案例分析

• 通过服务管理案例，检视战略定位、增值投入、响应和客户期望。

适合人群

总经理、客服总监经理主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员。

师资信息

宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，具有清华继续教育学院、北京大学、上海交通大学和浙江大学客户关系管理特邀讲师，微软中国商务管理解决方案、中国机械工业企业管理协会、清华国际工程项目管理学院及国际电子商务师联合会特聘讲师，以及清华MBA管理培训俱乐部常务理事经历。曾任美国CRM软件产品咨询顾问、香港上市公司总裁助理、外企销售经理、亚星汽车山西分公司经理、清华EMBA项目主管及八五九五重点军工项目主任，参与项目曾获部级科技进步二等奖。研究客户服务、CRM、电商信息化与物流等领域，采用启发互动案例。以上为个人历史履历，完整姓名、机构职务资格及当期安排以正式通知核实，不据此宣称本站授权或官方合作。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。