课程定位

面向客服人员、主管及销售市场和培训相关岗位，按两天七单元开展案例、情境与小组练习。情绪、NLP及行为模型用于工作沟通教学，不作为心理医疗服务或保证客户满意的科学结论。

学习收获

• 认识客户服务理念与价值逻辑。
• 学习以工具和模型设计、交付服务。
• 培养响应客户需求及变化的服务思路。
• 学习服务补救和客户关系修复。
• 认识客户服务岗位的职业发展方向。

课程特色

• 通过角色演练、服务语言对照清单、体验地图蓝图、信任计划及投诉视频案例，把方法放入不同服务场景。

课程模块

学习与应用

• 讨论课程学习和服务措施落实，比较模型化学习的特点。
• 使用服务专家能力清单、学习金字塔、学习力四步骤、头脑风暴和逆向思维模型。

建立服务观

• 通过说话服务角色演练，讨论服务重要性、定义、核心目标、领域、岗位价值及企业聚焦服务的五个原因。
• 联系顾客交集与行为调研数据，分组设计日常服务用语对照清单。
• 运用框架效应、四项商业指标、服务分类表、顾客关系三要素及客户服务数据材料展开分析。

客户理解与关系路径

• 分析工作挑战、客户观点、自我情绪调适及核心诉求，梳理客户关系三个发展阶段与资源整合，并开展同理心训练。
• 讨论NLP叙事、情绪ABCD、詹姆斯·兰格理论、叶杜二氏法则、情绪ABC、角色理论及三脑理论等课程模型。
• 联系SD3和客户服务金字塔理解服务路径。

服务设计与体验地图

• 讨论服务设计、情绪价值和满意来源，绘制体验过程、寻找关键触点及关键时刻，再设计服务蓝图和具体动作。
• 运用马斯洛需求层次、生物性情绪、MOT、Experience Maps、峰终定律及RATER进行案例分析。

服务交付与客户预期

• 通过服务交付公式和三个关键点，讨论信任、基本满意、静态调研和动态沟通。
• 练习开放提问、层次倾听、反馈及预期管理，比较额外需求、真实满意、惊喜与差异化服务。
• 使用信任公式与创建计划、EOAC、投射效应、SERVQUAL、探索三角及SOFTEN。
• 结合提问类型、5W2H、问询公式、三层反馈、预期管理三把钥匙、服务感知ABC和73855原则开展练习。
• 联系EOAC手册、服务属性同心环、惊喜设计表及DISC模型设计场景化服务。

投诉补救与关系修复

• 讨论投诉解决后仍流失的原因和补救意义，识别处理挑战。
• 练习愤怒管理、传达坏消息、认可客户、避免扩大、规则沟通与责任说明，并提出双赢解决思路。
• 运用认可阶梯、LPFSA和MIM核心关键问题，结合视频案例复盘。

长期客户关系

• 研究基于服务的竞争主题、客户不满意原因和服务角色迭代。
• 通过关系发展模型与顾客金字塔，讨论四阶段关系发展及长期服务做法。

适合人群

一线客户服务人员、客服团队主管、企业培训与发展经理、销售市场人员、新员工，以及希望改善服务流程的管理人员。

师资信息

姜老师，具有十五年以上企业管理及培训经历，曾任大型金融集团高级培训总监，带领销售团队并参与国际峰会、工作坊、公开课、内训和咨询项目。具有英国博赞思维导图认证管理师、企业合作导师及情境体验式培训相关背景，曾任某大型制造企业常年管理顾问；工作涉及培训体系、阶梯人才、管培生、移动学习及内部讲师培养认证，研究团队激励、流程、销售和客户服务。完整姓名、个人资格及当期授课安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。