课程定位

面向客户服务和销售市场相关岗位，通过服务流程、标准、案例及情境演练讨论服务质量与投诉处理。人格工具用于课堂沟通分析，不应给客户固定标签；不承诺消除所有投诉或保证满意度。

学习收获

• 认识客户并树立主动服务意识。
• 学习从优秀服务走向持续改进的要求。
• 理解客户重视的需求。
• 讨论客户期望与服务提升。
• 理解并练习客户投诉大小闭环。
• 学习客户服务技巧。
• 学习抱怨处理的方法与步骤。
• 复盘过失和投诉教训，提升应变及改进思路。
• 学习与不同客户有效沟通。

课程特色

• 采用分组讨论、服务及投诉情境模拟、角色扮演、问题练习和视频案例，联系公司与个人两层面。

课程模块

第一部分、 培养积极主动的服务意识

• 一、认识服务及如何做好服务？
• 1、服务的概念
• ——分组活动：服务真的有这么重要吗？
• 2、对服务SERVICE的理解
• S-Smile：
• 为每一位顾客提供微笑服务
• E-Excellent：
• 出色完成每个服务流程……
• R-Ready：
• 随时准备好为顾客服务
• V-Viewing：
• 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
• ——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
• 3、如何做好服务三大问题
• 共性服务
• 讨论共性服务需求与满足原则
• 个性类型
• —— 迅速判断
• 个性服务
• —— 设法满足
• 4、服务四个层次
• 基本服务
• 满意服务
• 超值服务
• 难忘服务
• ——案例：附加值增值服务所带来的效益
• 5、主动服务三重境界
• 把分内的服务做精——意料之内 情理之中
• 把额外的服务做足——意料之外，情理之中
• 把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
• 6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
• ——小组研讨：客户为何不满？
• ——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
• 得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 优质服务两个层面

• 一、公司层面
• （一）构建一流的客户服务体系
• ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
• 1、认识客户服务体系
• （1）客户服务体系的框架
• （2）优化客户服务流程
• ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
• （3）提升客户服务标准
• 服务标准由谁决定
• 我的行为如何影响服务标准
• 服务标准提升与完善的机制保障
• ——现场演练：问题导向
• （4）客户服务管理体系的制度及规范
• 客户服务管理相关制度
• ——投诉处理大小闭环管理
• 客户服务管理制度建设的几种思路
• 客户服务管理制度建设与发展的原则
• ——案例分享客户服务管理制度
• 二、个人层面
• （一）优质服务从我做起
• 1、客服人员的能力
• 岗位能量及能力能量
• ——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
• 客服人员的职业核心能力
• →? 方法能力：
• →? 社会能力：
• ——分享：客户服务的素质
• 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
• ——现场演示：你看懂了吗？
• 怎么越说越糊涂，我要投诉！！
• 3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
• 4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
• ——视频分享：
• ——现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

• 一、影响客户满意度的三个原因
• 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
• 2、质量／服务本身的质量（quality）
• 3、价格（price）
• 二、客户满意度与客户忠诚度的关系
• 1、客户满意度的概念
• 2、客户忠诚度的概念
• 3、客户满意度与客户忠诚度的关系
• 4、客人忠诚度的重要性
• ——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

• 一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
• 二、处理客户投诉的意义
• 三、投诉、抱怨处理方法与技巧
• 1、应对抱怨、投诉处理技巧
• ——服务6颗心
• （1）积极心
• （2）主动心
• （3）空杯心
• （4）双赢心
• （5）包容心
• （6）自信心
• ——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
• ——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
• 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
• →掌控情绪
• →收集客户信息
• →掌握客户类型
• →沟通技巧……
• ——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
• 四、平息客户怒火5技巧
• →让客户发泄
• →真心为客户着想
• →真诚道歉
• →引导思路
• →迅速解决问题
• ——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
• 五、 客服人员情绪压力管理
• 1、缓解压力与情绪调整技巧
• 赢者心态训练
• 调整情绪先从调整心态开始
• ——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
• 总结：前事不忘，后事之师
• ——视频分享

适合人群

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

师资信息

敦平，具有八年专职教师、两年咨询顾问及十年深圳企业管理经历，曾任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理和制造企业副总经理。具有深圳人力资源、地产及企业家协会相关培训、深圳工会大学、深圳职业训练学院和富士康课程教学经历，研究行政统筹、团队激励、人力资源及客户服务，采用案例、互动研讨和实务练习。具体当期安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。