课程定位

面向销售、技术、交付和服务人员，将客户期望、内部协作与服务场景结合，以连续案例练习客户导向服务和沟通，比较产品导向与客户导向，不承诺满意度或销售结果。

学习收获

• 理解客户满意忠诚与服务的联系。
• 研究内部沟通协作与工作配合。
• 学习客户导向服务模式。
• 练习跨部门合作解决客户问题。
• 从表面期望识别内在需求。
• 研究客户期望及不合理不合法要求的应对。

课程特色

• 通过服务场景视频、小组讨论和四步骤练习，分析沟通、投诉及客户认知。

课程模块

一、客户导向理念

• 联系产品质量价格、人员了解产品客户、服务满意、个性期望、问题购买流程及内部客户，研究忠诚。

二、服务模式与评价

• 理解有形、关怀、确实、回应和可靠五类质量，使用七级评分，依次探索问题需求、建议方案、行动解决和确认期望。

三、合约与客户认知

• 通过谁扼杀合约案例讨论服务认知及其影响，研究如何理解客户感受。

四、留话与紧急事项

• 通过无辜留话者练习换位、四步骤及重要紧急问题的跟进。

五、同事与协作

• 通过好心同事案例讨论内部团队共同解决外部问题，学习拒绝不合法不合理要求和持续创造客户价值。

六、客户经理与竞争对手

• 比较客户与产品导向，关注客户的客户，通过繁忙经理和专业对手案例讨论服务。

七、倾听与老客户信任

• 以不会倾听的业务副总案例，分析长期合作中不满与信任变化。

八、求助热线与情绪

• 练习先情绪后事项、道歉理解表达及快速妥善处理，使用客户导向四步骤。

九、总结与行动

• 回顾案例和方法，结合学员问题答疑并形成行动思路。

适合人群

销售经理主管、售前技术、项目实施、产品、市场及客服人员，业务部门负责人和骨干。

师资信息

陈南宏，曾任acer中国总部副总经理，具有二十五年实务与培训经历，在acer二十余年间历任总经理助理、总监、大客户销售总监及产品市场经理，参与变革整合并研究管理销售模式，具有IBM顾问及讲师相关经历，采用案例互动教学。具体安排以当期正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。