课程定位

面向客服和营销岗位，以保险及跨行业投诉情境训练需求分析与沟通，强调准确说明、同理和行动反馈，不保证投诉消失或改变消费者依法表达诉求的权利。

学习收获

• 辨识客户心理和不同行为类型的沟通策略。
• 通过心理需求分析学习服务沟通技巧。
• 研究保险投诉的处理步骤与措施匹配。

课程特色

• 结合需求模型、案例识别、电话语气及隐显需求提问练习，讨论公司实际服务问题。

课程模块

一、客户思维与心理需要

• 讨论数字服务经济与客户导向，从不满到投诉的路径进入马斯洛需求、KANNO分类优先及发泄、尊重、建议、补偿、公平五求。
• 结合航空、商超、快递、金融和保单失效案例练习需要分析。

二、行为类型与场景识别

• 比较支配、表达、配合、精确四类客户的沟通关注点，通过退保、汽车公关、通信金融电话及酒店餐饮现场识别具体需求。

三、沟通四宝

• 用3F倾听、精准提问抓住隐显需求，通过铺垫、半句与复述进行确认，再总结关键信息，比较直接答复和语气语调引发的对抗。

四、四步处理及疑难沟通

• 按聆听致歉、同理移情、厘清表达、行动反馈梳理流程，讨论转移目标、边界表达、缓冲、示弱和角色替代五类情境技巧，不以拖延替代实际解决。

五、投诉禁忌与练习

• 辨识怀疑质问、过度自证、推责、急定论和升级矛盾五类禁忌，通过电话案例检视沟通效果。

适合人群

客服人员、营销人员。

师资信息

吴老师，具有服务管理及礼仪培训经历，曾任药业品牌管理、医疗商学院及地产培训发展岗位，开展客户体验、服务营销、投诉沟通和门店团队培训。完整姓名及当期安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。