课程定位

课程围绕客户服务管理体系的认识、设计和运行，兼顾服务型企业与产品制造销售企业的差异。通过框架、工具、案例和解决方案讨论，将服务战略、员工行为及跨部门支持联系起来。

学习收获

• 学习把客户服务理念用于企业经营管理的思路。
• 研究服务体系、流程和标准的设计方法。
• 从战略定位和员工认知认识内部服务环境及服务态度。
• 学习辅导服务人员的相关方法，联系心态认知与服务技能。

课程特色

• 结合体系框架、思路梳理、工具、典型案例和解决方案研讨，配合分组点评、互动及现场练习。

课程模块

一、理解服务管理体系

• 认识基本特征、概念和主要模块，通过案例分析体系的构成。

二、服务战略与理念

• 运用服务利润链模型、顾客资产原理讨论以客户为中心的经营和价值。
• 联系内部客户、超值服务及抱怨反馈，讨论理念如何影响员工行为和内部环境。

三、设计体系的八个环节

• 明确战略定位和目标，建设组织、部门分工及岗位，比较服务业与制造销售企业。
• 优化不同意义的服务流程，制定完善服务标准，认识质量控制的五个影响环节及评价方法。
• 建立不同形式的反馈处理系统及工具，编制相关制度规范文件，再完善硬件、经费及其他保障系统。

四、运行、改善与人员发展

• 按六步骤组织服务改善项目，联系关键控制环节。
• 讨论人员选拔、激励支持、考核及职业发展，组织内部服务与技巧培训和下属辅导，塑造服务文化。

五、服务管理案例研讨

• 比较质量管理、体系完善、标准化、超值服务及创新案例，延伸至期望管理、忠诚和大客户服务。

适合人群

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理及其他承担客户服务管理工作的人员。

师资信息

田老师具有复旦大学管理学硕士背景，有企业管理、咨询和培训经验，曾任上市公司总裁办秘书科长、企管负责人、培训经理及厂长助理等，长期开展客户服务、通用管理、人力资源和员工能力培训，注重框架、案例、互动与演练。具体授课老师及本期安排以正式通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。