课程定位

围绕“课程大纲”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 掌握“课程大纲”相关方法与应用要点。

学习收获

• 掌握“课程大纲”相关方法与应用要点。

课程模块

模块1：课程大纲

• 主题/目标
• 内容
• 课程导入
• 质量及服务相关的概念引入课题
• 讨论：客户带给我们困惑了吗？
• 第一章
• 服务理论
• 服务及其管理理论与技术
• 第二章
• 投诉处理
• 投诉与投诉处理的意义
• 什么是投诉
• 投诉的实质和原因
• 客户为什么不投诉
• 投诉的显在诉求和潜在诉求
• 辩证的看待投诉
• 案例研究
• 投诉处理原则和步序
• 投诉处理的原则
• 投诉处理的心理准备
• 受理投诉的三部曲
• 投诉处理的技巧
• 投诉处理的禁止法则及禁言
• 善加利用你的背景
• 懂一点“兵法”，与客户成为朋友
• 案例分享
• 提升客诉处理人员素质
• 心理调节的技巧
• 3H1F素质
• 拿得起放得下，做一个大将
• 投诉处理之善始善终
• 投诉历史档案的分析
• 8D报告的撰写
• 总结和持续改进
• 课程小结
• 内容小结
• 回顾内容
• 回答学员问题及疑点澄清
• 课程应用
• 应用过程中可能出现的问题及解决途径
• Q&A

适合人群

制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

讲师简介

主讲讲师：胡老师。资深培训讲师/咨询顾问。 国际注册质量总监，CCAA注册服务认证审查员，AACTP认证讲师，MBA，机械电子 在知名外企公司从事质量管理及运营工作逾二十年，企业认证6sigma绿带，黑带。；从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程，供应商质量管理等，具有实际的工作经验和深入的理解。 有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。