全媒体时代的企业危机公关与舆情应对｜2026年11月20日深圳公开课

课程定位

围绕“全球范围的企业危机倍增”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 理解危机的本质和特性，掌握不同类型的危机处理原则，提升危机领导力
• 理解公关的本质及内涵，提升处理公共关系的能力
• 掌握新形势下的新增舆情风险点，了解制定舆情管理制度的流程和方法
• 识别负面舆情的类型和紧急程度，掌握不同类型舆情的应对原则和策略
• 通过案例复盘掌握负面舆情应对的关键节点
• 认识媒体的类型和特点，进而了解与媒体沟通的原则和策略

学习收获

• 理解危机的本质和特性，掌握不同类型的危机处理原则，提升危机领导力
• 理解公关的本质及内涵，提升处理公共关系的能力
• 掌握新形势下的新增舆情风险点，了解制定舆情管理制度的流程和方法
• 识别负面舆情的类型和紧急程度，掌握不同类型舆情的应对原则和策略
• 通过案例复盘掌握负面舆情应对的关键节点

课程模块

模块1：全球范围的企业危机倍增

• 全球范围企业破产数量倍增
• 解读：普华永道报告2024第一季度企业破产数量比2023年同期增加41%，比2022年同期翻一番
• 我国企业危机事件最新变化趋势
• ）引发原因泛化
• ）发生行业泛化
• ）传播渠道多元化

模块2：危机的四大特点

• 突发性
• 危害性
• 案例：2008年三聚氰胺、2023年老坛酸菜
• 不确定性（少数是不确定，多数是必然）
• ）从天而降的“黑天鹅”
• 理解不确定性：墨菲定律+沟通漏斗
• ）泰山压顶的“灰犀牛”
• 理解必然性：海恩法则
• ）“看不见的大象”
• 易忽视的问题：全局思维+长远思维
• 传播性
• 案例：2023网传中电科员工怒怼领导安排节假日加班

模块3：危机的识别与启示

• 根据危机与组织的关系进行识别
• ）由不可抗力造成的危机
• ）由外部因素造成的危机
• ）由相关利益者造成的危机
• ）由内部责任造成的危机
• 危机的识别公式
• ）危机与责任、后果的关系
• ）危机识别公式（模型）
• ）对于危机处理的启示：慎定原因、谨防转化
• 案例：公共安全事件——2015年深圳光明滑坡特大事故，新冠疫情早期及后期关注焦点的变化、国内与国外态度的不同
• 案例：企业危机事件——2021年富士康火灾处理，2024年农夫山泉是否符合“饮用水标准”

模块4：危机的演变周期

• 潜伏期：潜伏期的8个信号
• 爆发期：爆发的8种类型
• 发展期：媒体传播的重要作用
• 处理期

模块5：危机下的公共关系

• 对“公共关系”的误解
• 中外形成共识的“公共关系”
• ）大多数全球500强的公关部门由最高决策者直管
• 案例：“公共关系之父”与洛克菲勒家族的故事
• 案例：罢工案的报道、老洛克的形象打造
• ）国务院文件规定的舆情回应“一把手责任制”
• 文件解读：《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》
• 公共关系是管理和沟通的艺术
• 管理上的中外共识：危机公关是“一把手”工程

模块6：危机领导力

• 人对危机的本能反应（战斗、逃跑、僵住）
• ）战斗的组织-四面树敌
• 案例：邯郸涉县男子“挑食”被拘
• ）逃跑的组织-四处甩锅
• ）僵住的组织-幻想危机自行走开
• 案例：江西职院食堂出现“鼠头鸭脖”
• 战略目标与周期化管理
• ）组织目标的四个类型：
• ——按照危机与组织关系的从近到远
• 类型一：恢复内部日常运转
• 类型二：恢复相关利益者的信任与合作
• 类型三：恢复组织品牌声誉

模块7：主要的公共关系类型

• 组织内部
• 相关利益群体
• ）消费者/客户/服务对象
• ）投资人/主管部门（国企、非盈利组织）
• ）竞争对手/供应链上下游
• 组织外部
• ）政府/监督机构
• ）媒体
• 小组讨论：选取一件本行业发生的危机公共事件，对其进行识别和分类，并分析涉事主体的应对效果

模块8：网络时代媒体环境的变化

• 媒体和舆论场的变化
• 案例：80%的舆情由网络引起
• ）权威媒体VS新媒体：“两个舆论场”
• ）“两微”+“一端”：舆论发展新推手
• ）社交媒体+视频媒体：舆论场失衡加剧
• ）流量经济下网络营销泛滥
• ）有图不再有真相：后真相时代的次生舆情、共生舆情
• 网民与社会心理的变化
• ）网民年龄年轻化：2024互联网发展统计数据
• ）下沉圈层的强势发声：“三保+一哥”
• ）网民情绪化倾向显著
• ）“大数据+算法”加剧信息茧房

模块9：新增舆情风险点

• 传统风险点包括：意外灾害、重大安全事件、生产经营事故、违法违规行为等
• 阶层对立
• 案例：百度公关一号位事件、海底捞价格贵遭质疑、李佳琪直播事件
• 员工关系
• 案例：某银行降薪裁员风波、网络投诉维权
• 特权想象
• 案例：“我长大要当行长”、公务员任职公示多次遭质疑
• 性别意识
• 案例：2024杨笠代言京东、2023“五个女博士”广告遭抵制
• 民族情绪
• 案例：2022李宁“日本军帽装”事件、2023迪奥“马面裙”事件、2024宝马MINI车站冰淇淋事件

模块10：舆情应对的五“预”建设（“预”是体现在？）

• 预案：真正的“黄金时间”在舆情之前
• ）制度建设：建立专职组织、制定预案
• ）内部管理：舆情高发风险点部门的协同
• ）模板：专职小组的构成
• 案例：某银行员工亲属56页ppt微博投诉
• 预判：急于辩解是本能，保持沉默是本领
• ——能力建设：提升媒介素养、舆情素养
• ——目标：能够预判舆情走势
• 案例：山东大学留学生伴学事件
• 预警：进行分级管理——绿灯停、红灯行
• ——制度建设：舆情分级分类管理与风险清单
• ——行动准备：跟进分级预警准备相应行动

模块11：责任重大、后果严重

• 开诚布公：首次回应，重在表态
• 工具：初次回应参考模板
• 抢占先机
• ——时机、命名权、源发媒体
• 连续发布
• 要点：速报事实、慎报原因、重报过程、续报结果
• 长期修复
• ）删堵封难以抵消互联网记忆
• ）内外兼修
• ）媒体传播强化
• 案例：xx电器上市公司进入黑名单

模块12：部分责任

• 口径管理
• 制度：明确发声责任归属，口径内审机制
• 案例：中信管培生泄漏客户信息事件
• 责任切割
• ）准确划定责任范围
• ）切责但不撇责
• 找准尺度：避免次生舆情
• 工具：回应参考模板

适合人群

中高层管理者、各部门主管、公共关系部门、品牌与宣传部门

讲师简介

主讲讲师：田老师。17年的舆情管理与公文写作实战经验 复旦大学新闻学硕士、北京大学-新闻学、哲学双学位 曾任：企知道科技有限公司丨副总裁 曾任：富士康（世界500强）丨品牌兼政府事务总监 曾任：中节能铁汉（央企上市）丨董事长助理兼品牌总监 曾任：深圳市级政府丨公务员 擅长领域：AI工具应用、公文写作、舆情管理、网络舆情应对等 媒体对接的“能人”，能够精准对接各类媒体，实现宣传工作目标：对接并综合运用各类媒体，立体打法实现全方位传播，包括各大权威媒体单位-央媒（央视、新华社、人民日报）地方性省级媒体（国家部委主管行业报刊、南方日报、解放日报、河南日报等）、财经媒体（第一财经、界面、财联社、每日经济新闻）、网络科技。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。