课程定位

围绕“课程大纲”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 对企业： 决策质量提升15-25%，项目周期缩短10-20%，客户投诉升级率下降20-30%，沟通型人才流失减少30%
• 对学员： 掌握高压情境沟通技巧，提升人际影响力和问题解决能力，将工作"地雷区"转化为"机遇场"

学习收获

• 对企业： 决策质量提升15-25%，项目周期缩短10-20%，客户投诉升级率下降20-30%，沟通型人才流失减少30%
• 对学员： 掌握高压情境沟通技巧，提升人际影响力和问题解决能力，将工作"地雷区"转化为"机遇场"

课程模块

模块1：课程大纲

• 第一天：认知重塑与安全营造
• 上午：破局思维与动机澄清
• 模块一：关键对话识别与共享意义库构建
• 解决问题： 不知道什么时候该开关键对话，信息在组织中失真变味
• 核心工具： 关键对话三要素识别法（高风险+分歧+情绪）+ 共享意义库理论
• 实战演练： 企业真实场景的关键时刻识别训练
• 学员产出： 《关键对话识别清单》+ 个人触发场景地图
• 模块二：从心开始——动机澄清与目标对齐
• 解决问题： 对话目标不明确，容易陷入"要么诚实要么维护关系"的假选择
• 核心工具： 四维目标澄清法 + "傻瓜式选择"陷阱识别
• 实战演练： 典型场景的动机澄清练习（绩效面谈、跨部门协调）
• 学员产出： 《动机自检表》+ 个人对话意图声明模板
• 下午：观察技能与安全重建
• 模块三：对话脱轨信号识别
• 解决问题： 对话氛围恶化时察觉不到，错失挽回时机
• 核心工具： 沉默与暴力模式识别法（逃避、掩饰、攻击、控制等15种表现）
• 实战演练： 视频案例分析 + 三人小组观察员训练
• 学员产出： 《对话氛围观察检查表》
• 模块四：安全氛围营造技术
• 解决问题： 敏感话题不敢说，说了容易伤关系，对话经常不欢而散
• 核心工具： 安全重建三板斧（共同目标+相互尊重+对比澄清）
• 实战演练： 高难度场景突破（向强势上级提意见、处理部门间扯皮）
• 学员产出： 《安全感重建话术库》+ 个人高风险对话预案
• 第二天：技巧实战与成果转化
• 上午：STATE表达技巧精修
• 模块五：结构化表达的黄金法则
• 解决问题： 观点表达不清晰，要么太硬伤关系，要么太软没效果
• 核心工具：
• STATE五步法精修
• Share Facts（先事实）：从客观信息切入，避免主观判断
• Tell Stry（再观点）：清晰表达个人解读，保持试探性
• Ask Paths（邀请参与）：真诚询问对方想法
• Talk Tentatively（试探表达）：降低防御性的语言模式
• Encurage Testing（鼓励异议）：欢迎不同声音
• 实战演练： 完整流程训练 + 试探性语言模式练习
• 学员产出： 《STATE技巧速查卡》+ 20句低防御性表达话术
• 下午：倾听技巧与行动转化
• 模块六：AMPP深度倾听技巧
• 解决问题： 不会真正倾听他人，对话变成各说各话
• 核心工具：
• AMPP倾听法
• Ask（询问）：开放式问题设计
• Mirrr（映照）：情感反馈与共情表达
• Paraphrase（复述）：确认理解准确性
• Prime（引导）：帮助沉默者开口
• 实战演练： 客户投诉处理场景的深度倾听训练
• 学员产出： 《AMPP倾听技巧卡》+ 情绪处理策略库
• 模块七：行动转化与成果落地
• 解决问题： 对话很精彩但缺乏后续行动，说得好听做得稀碎
• 核心工具： W?行动框架（Wh做什么What，何时When完成）+ 决策模式选择

适合人群

核心受益群体： 中高层管理者、项目负责人、客户服务人员、HR专业人士及需要频繁跨部门协作的关键岗位人员

讲师简介

主讲讲师：姜老师。工作背景：WOW！感动客服培训创始人 MATCH 飞跃管理训练营主理人 大型金融集团资深培训总监 6699引号学院创始人 5DHR俱乐部创始人 世界500强企业常年合作讲师 超过15年的专业培训经验 服务企业客户超过700家 专业培训实施超过2000场 教授学员超过50000人 知乎输出超过100万字 英国博赞思维导图管理师 国家二级心理咨询师 姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际 峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对管理工作中的团队 管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。