匠心服务：解读日式精细化服务管理的道与术｜2026年9月23日上海公开课

课程定位

围绕“课程大纲”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 1.思维重构：建立「匠人式服务哲学」理解「おもてなし」的底层逻辑，告别简单模仿，掌握「服务即修行」的东方商业智慧
• 2.技能武装：可落地日系管理工具包
• 将服务流程转化为沉浸式演练，提升团队执行效率
• 3.商业价值：提升客户生命周期，通过「感动服务设计」，将单次消费转化为长期忠诚
• 4.长期赋能：持续进化机制，从「知道」到「做到」，实现「文化认知-技术工具-商业结果」的闭环转化

学习收获

• 1.思维重构：建立「匠人式服务哲学」理解「おもてなし」的底层逻辑，告别简单模仿，掌握「服务即修行」的东方商业智慧
• 2.技能武装：可落地日系管理工具包
• 将服务流程转化为沉浸式演练，提升团队执行效率
• 3.商业价值：提升客户生命周期，通过「感动服务设计」，将单次消费转化为长期忠诚
• 4.长期赋能：持续进化机制，从「知道」到「做到」，实现「文化认知-技术工具-商业结果」的闭环转化

课程模块

模块1：课程大纲

• 模块一：日式服务的本质与哲学
• 1.本质解析
• 无痕体验：预判式服务的三个层级
• （生理需求→情感共鸣→文化认同）
• 在地信仰：风土人情的服务转化
• 案例：新千岁机场限定品设计逻辑
• 2.哲学溯源
• 历史维度
• ①武士侍奉精神→现代服务伦理
• ②江户商人信用体系→当代客户关系
• 文化密码
• ①礼：鞠躬角度与空间距离学
• ②忍：读空气的应变艺术
• ③耻感：集体驱动的质量管控
• 3.现代实践
• 职场化应用
• ①一次到位标准（汽车制造业案例）
• ②隐形服务者角色（便利店场景模拟）
• 争议边界
• ①微笑标准的身心消耗
• ②礼仪规范与人性化平衡
• 模块二：精细化服务的核心框架
• 1.精细化服务理论基础
• 概念界定与演进脉络
• ①从标准化服务到个性化服务的转型节点
• ②日本Omotenashi哲学与西方服务科学融合案例
• 核心价值矩阵
• ①客户体验金字塔模型解析
• ②服务颗粒度与成本效益的平衡点
• 2.需求洞察技术
• 数据采集方法论
• ①行为埋点设计四原则
• ②非结构化数据处理技巧（客服录音/手写反馈分析）
• 客户分群实践
• ①RFM模型动态权重调整
• ②长尾客户识别策略
• 3.流程优化工程
• SOP设计黄金法则
• ①关键路径识别工具（价值流图）
• ②冗余环节量化评估表
• 柔性机制构建
• ①20%弹性空间配置方案
• ②跨部门协同接口标准
• 4.资源适配模型
• 人才能力图谱
• ①服务岗位胜任力雷达图
• ②数字化工具选型评估矩阵
• 动态调度系统
• ①实时需求预测算法
• ②资源瓶颈突破方案

适合人群

酒店、餐饮、零售等服务行业的中层管理/基层管理

讲师简介

主讲讲师：刘慧颖。日本淑德大学院 硕士毕业 日系服务行业咨询营业 日系待客服务专职讲师 MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师 16年服务行业培训经验 5年日本服务行业现场体验 9年日本咨询公司工作经验；在过去的16年里，刘老师的的客户涉及百货业、零售业、餐饮业、汽车行业、政府服务机构等各类服务行业。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。