课程定位

围绕“全局框架-大客户项目孵化全流程”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 全局意识：了解大客户采购决策流程，塑全局意识，做全局规划
• 梳决策链：掌握梳理大客户采购的不同角色关注点，制定不同组织角色攻坚策略
• 客情深化：了解与客户工作对接中，深化客情关系的重要性，掌握提升客情亲密度、可靠度、价值度的方法
• 挖掘商机：掌握日常工作对接中，从客户诉求里发觉客户诉求
• 掌握需获取哪些信息、如何获取信息
• 如何匹配客户诉求的方法

学习收获

• 全局意识：了解大客户采购决策流程，塑全局意识，做全局规划
• 梳决策链：掌握梳理大客户采购的不同角色关注点，制定不同组织角色攻坚策略
• 客情深化：了解与客户工作对接中，深化客情关系的重要性，掌握提升客情亲密度、可靠度、价值度的方法
• 挖掘商机：掌握日常工作对接中，从客户诉求里发觉客户诉求
• 掌握需获取哪些信息、如何获取信息

课程模块

模块1：全局框架-大客户项目孵化全流程

• 资料-客户分析
• 信任-关系建立
• 需求-商机挖掘
• 价值-方案呈现
• 价格-议价成交
• 体验-回款再销
• 情景分析：客户过度纠结价格，根源是什么？
• 情景分析：上述环节里，哪个环节最重要？
• 情景分析：为什么回款出问题，哪些环节没做好？
• 第二讲：厉兵秣马-大客户组织决策链攻坚策略【课时设计：约2小时】
• 章节目标：结合大客户采购决策链，掌握采购影响权角色识别、分析与攻坚方法；
• 随堂测试：客户关系温度计评估表

模块2：理清决策链-影响项目推进的五个角色

• 决策者识别与维系策略
• 采购组织者识别与维系策略
• 技术把关者识别与维系策略
• 关键使用者识别维系策略
• 内线向导识别与维系策略

模块3：决策链情景式公关策略

• 理清决策两条线：明线与暗线
• 案例讨论：某大客户企业组织架构与关键角色背景，分析其决策链与明暗线
• 决策链结构性公关“2+1”工具
• 案例讨论：客户已即将走完采购流程，如何力挽狂澜？
• 案例讨论：采购表示有稳定合作供应商，如何突破？
• 案例讨论：高层关键人支持竞争对手，是否回天乏术？
• 落地实践-案例分析
• 以小组为单位，结合当前跟进项目，应用课堂工具，分析项目现状，制定攻坚策略；
• 本章节应用工具
• 大客户关系温度计评估表
• 企业组织决策画像与攻坚策略
• 第三讲：重塑客情-客户关系深度经营【课时设计：约2.5小时】

模块4：客情关系第一度：亲密度

• 亲密沟通三维：情感、信息、思想
• 相似：感性说服的镜像原理

模块5：客情关系第二度：可靠度

• 核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
• 可靠度-潜在隐患，委婉告知话术设计
• 可靠度-巧妙展示“微缺点”，增加信任感。
• 情景讨论：萃取潜在纠纷风险，设计委婉告知话术，保障成交又规避风险；
• 情景讨论：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；

模块6：客情关系第三度：专业度

• 思考：懂产品、秀方案，能说明专业度吗？
• 专业度的两个标准：既展示专业，又无推销痕迹
• 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三句话设计
• 情景讨论：结合产品与客户画像，设计塑造专业度结构话术

模块7：客情关系第四度：价值度

• 价值逻辑-设计互惠策略
• 价值互惠的两种策略
• 价值互惠的两个维度
• 案例思考：对客户有求必应，却没有订单产生，如何深入推进？
• 情景讨论：萃取关键场景，如何从横向与纵向角度创造客情互惠，递进客情关系
• 第三讲：商机挖掘-客户需求理解与转化【课时设计：约2小时】
• 章节目标：商机挖掘，挖掘哪些需求，如何全面而深入搜集，减少信息搜集不全、不深、不透彻等情景；如何探寻交流，对方更愿意坦诚相告。

模块8：客户需求洞察需求三层切入点

• 现状层-客户目标与现实差距
• 需求层-客户期待的解决方案
• 利益层-客户希望解决的问题
• 动机层-解决问题的深层原因
• 落地实践-案例思考：
• -客户提出：“你们在本行业、本地有没有服务经验”说明什么？
• -客户坦言：“过往合作，有些供应商没有本地化服务，给我们造成一定麻烦”说明什么？
• -其他关键场景……

模块9：提问-Ask：探寻摸底接近真相

• 情景思考：客户有疑虑（配置不足、价格过高、服务不足），又不愿说出实情，怎么办？
• 用坦诚接近真相-利他式话术设计
• 问什么-问全问深问透策略
• 怎么问-探寻摸底三段式提问
• 落地实践-情景思考
• -客户生气表示：“你们价格太离谱了，整整比别人贵20%”，怎么办？
• -客户冷淡表示：“说说吧，你们公司有什么优势”，怎么接？
• -展会现场，有客户问“你们展台这款产品，有什么优势”，怎么接？
• ……

模块10：反馈- reflect：三种反馈确认诉求

• 逐字反馈式
• 同义转述式
• 意义形塑式
• 落地实践-角色扮演
• 以角色扮演方式，应用本章节工具与方法，以角色扮演方式挖掘客户诉求；
• 章节落地工具：客户需求深度探寻表
• 第四讲：价值博弈-客户诉求匹配与转化【课时设计：约2.5小时】
• 章节目标：商机推进中产品卖点与客户需求不匹配，客户期望过高，竞争对手有优势，如何进行价值匹配与转移。

模块11：转化劣势：超期望诉求匹配路径

• 情景思考：客户期望太高，无法直接满足，怎么办？
• 纵向挖机理-找到客户利益面
• 横向搜信息-改变客户利益面
• 视频鉴赏：曹操杀许褚，为何只有荀彧能劝说？

模块12：深化优势-“五个问题助燃动机”

• 具体问题：能否举个例子？
• 时间问题：问题存在多久？
• 行动问题：曾做哪些措施？
• 影响问题：行动执行效果？
• 态度问题：是否必须解决？
• 落地实践-情景研讨
• 客户提出超标准要求（配置不足、价格过高、服务不足），如何创建替代方案，并引导至本品牌优势；
• 章节应用工具
• 客户价值匹配与转移问题与话术设计表
• 情景演练：现场模拟价值匹配与转化话术
• 第五讲：价值传递-优势塑造与价值描述【课时设计：约2.5小时】
• 章节目标：如何提炼产品卖点，塑造不可替代优势；如何将复杂的技术特征，结合客户需求做通俗易懂的冲击化描述；

适合人群

大客户经理、营销管理者等

讲师简介

主讲讲师：吴老师。A·A·C·T·P国际注册行动学习促动师 国家注册企业一级培训师 信任五环?CLT认证导师 中国管理科学学会-高级经验萃取师 清华大学·厦门大学·郑州大学·上海财经大学商学院特聘讲师 中国移动·电信·平安集团等500强企业常年合作讲师 10年企业销售岗从业经验/11年培训·咨询经验 擅长领域：销售流程与话术萃取、大客户拜访与销售、双赢博弈谈判；销售团队管理、目标管理等；曾任：汽车、家电行业丨销售总监、大客户销售总监

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。