寒冬突围：存量客户深度经营与价值提升

课程定位

围绕“课程大纲”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 1.掌握客户价值分层与需求深挖工具，精准识别TOP20%高价值客户，提升交叉销售率30%+
• 2.构建技术、服务、关系三层绑定策略，降低客户流失风险50%，强化防御壁垒
• 3.建立跨部门协同机制与客户成功团队，整合内外部资源提升响应效率与客户满意度
• 4.通过数据驱动与数字化工具固化客户经营流程，实现低成本客户画像与流失预警
• 5.设计零成本客户转介绍与裂变机制，降低获客成本60%，打造可持续增长引擎
• 6.现场生成《核心客户价值提升行动计划书》，带走6套即用工具，确保学以致用

学习收获

• 1.掌握客户价值分层与需求深挖工具，精准识别TOP20%高价值客户，提升交叉销售率30%+
• 2.构建技术、服务、关系三层绑定策略，降低客户流失风险50%，强化防御壁垒
• 3.建立跨部门协同机制与客户成功团队，整合内外部资源提升响应效率与客户满意度
• 4.通过数据驱动与数字化工具固化客户经营流程，实现低成本客户画像与流失预警
• 5.设计零成本客户转介绍与裂变机制，降低获客成本60%，打造可持续增长引擎

课程模块

模块1：课程大纲

• 第一单元破局——存量客户的价值重构与数据掘金第一天上午（90分钟）
• 1.经济下行期，为什么存量客户是“救命金矿”？
• 2.工业品客户生命周期价值（LTV）再测算模型
• 3.低成本客户数据收集与清洗方法
• 4.建立客户价值矩阵，识别TOP20%高价值客户
• 案例：某阀门企业通过客户分层，砍掉30%低效客户，集中资源服务TOP20%客户，利润反增25%。
• 课堂练习：每人提交1个真实客户数据，现场填写矩阵表并分类（A类：高价值高潜力/B类：稳贡献低风险/C类：高风险低利润）
• 小组讨论：“如何将C类客户转化为B类？淘汰or拯救的决策边界在哪？”
• 工具实战：《客户价值分层矩阵表》（按利润贡献、战略价值、风险等级三维度）
• 第二单元深挖——客户需求洞察与痛点精准打击（90分钟）
• 1.工业品决策链隐性需求挖掘（技术、采购、财务、使用部门诉求差异）
• 2.从“卖产品”到“卖解决方案”的话术重构
• 3.基于客户业务场景的深度访谈与诊断方法
• 4.需求转化商机的话术设计与价值呈现
• 案例：轴承供应商通过帮客户优化设备维护周期，将单品销售转化为年度服务合约，客单价提升4倍。
• 课堂练习：针对A类客户，用诊断清单模拟访谈（角色扮演：销售vs客户生产总监）
• 小组讨论：“客户抱怨‘设备维护费高’，背后隐藏的3层商机是什么？”（备件？升级？服务外包？）
• 工具实战：《客户业务痛点诊断清单》（生产效能、供应链、成本、合规等12维度）
• 第三单元绑定——构建客户粘性的三层防御体系第一天下午（90分钟）
• 1.技术绑定：产品嵌入客户生产流程的深度设计（接口标准化、工艺适配）
• 2.服务绑定：预警式维护、数据看板、专家坐诊等增值服务设计
• 3.关系绑定：关键人“利益地图”绘制与维护策略
• 4.粘性自检与竞争防御话术设计
• 案例：工程机械企业通过给客户安装IoT能耗监测模块，用数据证明自身设备省电优势，抵御低价竞争。
• 课堂练习：为指定客户设计1个“零成本增值服务”方案（如：免费提供月度设备健康报告）
• 小组讨论：“当竞争对手降价30%时，你的哪三项粘性措施能让客户不流失？”
• 工具实战：《客户粘性自检评分表》（20项指标）
• 第四单元拓需——存量客户的交叉销售与向上销售路径（90分钟）
• 1.工业品客户需求延伸图谱（耗材→服务→升级→周边产品）
• 2.基于客户生产场景的“需求联想”技术
• 3.交叉销售的话术设计与谈判技巧
• 4.非标定制与高端产品的向上销售策略
• 案例：润滑油公司通过分析客户设备台账，主动推荐高性价比型号替代进口油，带动销量增长200%。
• 课堂练习：以某客户已购产品为起点，小组竞赛绘制“需求延伸树”（限时10分钟）
• 小组讨论：“如何让采购部同意为你‘非标定制’产品？利益重构话术设计”
• 工具实战：《客户需求穿透地图》（从显性需求到隐性需求的5层挖掘法）
• 第五单元协同——跨部门协同作战与客户成功团队构建第二天上午（90分钟）
• 1.诊断内部协同障碍；
• 2.客户成功团队（CST）模型导入；
• 3.建立内部协同流程与激励机制；
• 4.内部沟通与冲突解决话术；
• 案例：某工业传感器企业如何通过设立“大客户利润分享基金”，激励技术工程师主动为前端销售提供解决方案支持，成功拿下客户产线改造大单。
• 课堂练习：各组选取一个A类客户，绘制该客户内部的《跨部门协同作战地图》，明确我方各类接口人与对应职责。
• 小组讨论：“如何说服一位‘只专注研发、不愿见客户’的技术专家，参与一次关键的客户高层技术交流？”
• 工具实战：《客户成功团队（CST）角色与职责分工表》、《内部资源申请与协同工单》。
• 第六单元预警——客户流失风险识别与挽救策略（90分钟）
• 1.工业品客户流失的7大危险信号（付款延迟、接触频次降、竞品试用等）
• 2.客户健康度评估模型与预警指标设定
• 3.流失客户分级挽救策略（黄金48小时干预流程）
• 4.价值重估会议的话术设计与翻盘策略

适合人群

工业及电气自动化、工程机械、工业设备制造、化工及工业原材料、建筑及安装工程、汽车客车行业、暖通设备及中央空调、重工设备及数控机床、通讯设备制造、矿采冶炼能源行业、环保及高新技术等行业营销高层管理、大区经理、销售经理、销售工程师、技术型销售、大客户销售。

讲师简介

主讲讲师：诸强华。工业品实战营销专家/政府项目营销专家 擅长制造型企业/高科技企业/B2B企业营销项目微咨询，一揽子落地解决方案 17年工业品大客户营销经验 原世界500强日本重机（JUKI）华东大区销售总监 原世界500强荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师 瑞士ABB电气集团学习与发展中心特聘营销讲师 日本住友电工集团住友电工大学(SEIUniversity)特聘营销讲师 国际培训师协会PTT认证讲师 浙江工商大学MBA 浙江大学/武汉大学/华东理工大学特聘讲师 温州商学院兼职专业教师（市场营销专业）；300多家800多场大中型企业的培训及咨询经历去部分企业超过5次 被学员称为“最具落地实战型的营销培训导师。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。