客户在介绍里看到的是细致服务，实际咨询却迟迟无人回复；看到的是全程陪伴，交付过程中却不知道该找谁。这样的落差不一定源于团队故意夸大，有时只是营销与服务分别运行，没有共同确认对客户作出了什么承诺。但对客户来说，内部怎样分工并不重要，他感受到的是同一个品牌。

复旦大学管理学院首席营销官(CMO)课程设置服务营销，并与品牌战略、客户洞察及组织变革等内容联系。对于服务型企业，值得带着这一课题来学习：品牌不是只存在于介绍中，还存在于接待、交付和问题处理的每一个细节里。

先把承诺与实际过程放在一起看

企业可以挑选一项核心服务，列出对外介绍中让客户形成期待的说法，再检查实际流程如何支撑。承诺及时响应，就要明确由谁接待、什么情况需要转交；强调个性化，就应说明哪些内容确实能够根据需求调整。没有流程支撑的承诺，很容易成为一线人员的压力。

这项检查不是要求把表达写得消极，而是让吸引力建立在能够做到的事情上。对暂时不能稳定提供的服务，应谨慎描述；对需要客户配合的事项，应提前说明。边界讲得清楚，客户更容易形成合理期待，也更容易理解后续安排。

体验中的断点常在部门之间

售前人员已经了解了需求，交付人员却要求客户重新说明；服务问题已经反馈，负责解决的人却不知道此前的承诺。这些断点让客户觉得企业不够重视自己，也使员工不断重复沟通。改善体验，往往需要先改善内部交接。

建议围绕必要信息建立简明的传递方式，说明客户当前目标、已经确认的内容及未解决的问题。信息使用应保持适当范围，不必把所有聊天记录无差别扩散。协作的目的，是让下一位接手者能够延续服务，而不是增加新的材料负担。

用课程理解服务与品牌为何不能分开

复旦大学管理学院CMO课程中的服务营销、客户策略和组织领导力内容，可以帮助管理者从更完整的视角看待客户体验。宣传决定客户抱着怎样的期待走近企业，服务决定这种期待能否得到回应，组织则决定回应是否能够持续。

课前可以准备一段典型客户旅程，标明哪里获得认可，哪里经常出现疑问。学习时围绕这些节点思考，比只讨论怎样提高满意度更具体。课程并不等于提供企业现成服务标准，具体流程仍需结合产品特点、人员条件和客户需求设计。

对投诉的理解，也影响下一次体验

客户提出问题时，企业容易急着解释自己没有过错，却忽略了对方究竟在哪一步形成了不同期待。可以先区分事实差错、信息误解和需求变化，再决定怎样回应。并不是所有诉求都必须满足，但合理解释与明确处理进度，能够减少额外的不安。

一次问题处理结束后，还应把能够改进的部分带回流程。是某句话容易误解，还是某个交接没有做好；是人员需要培训，还是承诺本身应该调整。只有反馈能够改变下一次服务，客户体验工作才不只是事后的安抚。

让品牌承诺有稳定的落点

承担市场、服务或经营管理责任的人，可以向程老师咨询复旦大学管理学院首席营销官(CMO)课程，了解服务营销与组织相关内容，以及当期申请要求。带着一项真实服务来学习，能够帮助团队把宣传和交付放回同一张图上。好的品牌不只是让人第一次愿意相信，更是在接触之后，让人觉得这份相信没有被辜负。

了解更多详情，请点击访问：课程首页

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。