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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(下)

  • 开课时间:2016-8-11
  • 学习费用:1980元
  • 开课地点:北京
培训时间:2016年08月11日 09:00--16:30 (周四)
      培训费用:1980元/人(含授课费、学员教材、茶点、会务费)
      培训地点:北京
 
培训目标:
1、 认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2、 做到优质客户服务,要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀;
3、 了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;
4、 了解客户所认为重要的是什么;
5、 超越客户期望的客户服务;
6、 掌握如何提升客户服务技巧。
 
培训对象:
客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
 
培训背景
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。
 
认证费用:
高级600元/人
(参加认证的学员须交纳此费用,不参加认证的学员无须交纳)
【备  注】
1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<中国管理科学研
究院>>颁发<<客户管理师>>证书;
2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片。
 
课程大纲
第一部分  客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
 2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
◇案例分析的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
第二部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 
◇积极心 
◇主动心 
◇空杯心 
◇双赢心 
◇包容心 
◇自信心 
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
◇掌控情绪
◇收集客户信息
◇掌握客户类型
◇沟通技巧……
◇九型人格工具:快速识别不同客户,用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
1、让客户发泄
2、真心为客户着想
3、真诚道歉
4、引导思路
5、迅速解决问题 
五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
◇现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
六、总结:前事不忘,后事之师 ——视频分享
 
敦老师介绍
北京盛世聚才高级讲师;劳动部人力资源资格认证讲师;全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师。敦老师在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、企业培训体系、培训师队伍建设等。
根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
 
主讲课程
《职业化团队训练》           《如何有效带领你的部属》
《员工如何快乐工作》         《高级秘书技能提升技巧》
《团队建设与执行力》         《穿透心墙的深度服务策略》
《员工压力与情绪管理》       《做最好的自己——心态决定命运》
《高效和谐团队建设之道》     《大学生如何转变角色,快速融入到企业中》
 
部分客户
长城物业、深圳特发物业、深圳国通物业、深圳泰富华地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、富士康集团(深圳、北京、天津)、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、腾邦物流、上海商先创太阳能光伏科技有限公司、上海欧雅壁纸有限公司、深圳正通电子科技有限公司、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、保定移动通信、南航、中信证券集团、深圳水务集团。

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