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客户流失预警与挽留

  • 开课时间:2017-12-12
  • 学习费用:2980元
  • 开课地点:上海

主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)

培训时间:2017年12月12日上海
培训费用:2980元/人(含培训费、资料费、发票等)
课程目标
1.         引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格
2.         把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本
3.         让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易
4.         让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商
参训对象
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
 
      6课时
课程大纲
  第一讲:认识客户管理营销
1.   客户的内容与含义
2.   客户管理的内涵与客户管理营销
 
  第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
1.   客户满意的含义与其数学公式
2.   客户不满所带来的尴尬
3.   客户流失表现形式分析
4.   客户流失的主要原因
5.   企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
 
  第三讲: 忠诚的价值——赢得人心
1.   资产的真相
2.   创造价值是企业的首要任务
3.   企业的两个良性循环
4.   忠诚客户的价值
5.   区别对待各层级的客户
6.   客户服务的终极目标
7.   赢得客户忠诚的5个要诀
 
  第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.   员工是企业的第一客户
2.   精明的招募
3.   员工管理
 
  第五讲:个性化服务——满足客户的期望
1.   服务细微,落到实处
2.   个性化服务的正确心态
3.   客户的认知
4.   一线个性化服务十项全能
 
  第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
1.   完美的服务弥补
2.   接待客户投诉的技巧
3.   投诉客户最关心问题的解决方式
4.   投诉前企业的败招
5.   十种不当的投诉处理方式
6.   进行无法逆转的彻底改善
 
  第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.   期望与现实的差距
2.   了解客户期望的四个方法
3.   打破平衡,超越期望
 
  第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
1.   忠诚度管理
2.   建立有远见的企业文化
 

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