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服务礼仪与沟通技巧

  • 开课地点:深圳
  • 学习费用:2000元元
  • 学制:1天

服务礼仪与沟通技巧课程特色与背景


【时   长】6小时(1天)
【方   式】
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。


课程大纲
第一讲:服务心态与服务心理学
没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
理解万岁,不理解也正常
把服务点连成服务线
成全别人,成就自己
是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲:服务形象与细节管理
优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲:完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
让他人主动靠近的技巧
不同情境下不同表情的表达方式
东方人的审美情趣与中国式的服务方式
善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式
第四讲:服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握:礼仪要求
操作标准
站姿训练方式
服务站姿标准与要求
服务坐姿标准与禁忌
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
蹲姿的种类与操作标准
问候的仪态
交谈的仪态
送别的仪态
行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
人际距离
路遇的礼仪
手的表情与手位指引礼仪
客人引领礼仪
告辞的时机与礼仪禁忌
情境训练
第五讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。
让声音具有画面感
称呼的艺术
情境应对技巧——这么问,这么答
成全他的“好意”
适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
“闲谈”的尺度
服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
把面子给他,里子留下
改变不良的表达方式
用幽默化解尴尬
热情的尺度
未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
柳暗花明——情绪自我调控与管理
倾听的艺术
第六讲:抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾。
客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
我们往往是这样得罪客户的——
“他不过是想发泄一下”
聪明地装傻
阻止纠缠的技巧
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让客人收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析
报怨回访设计与投诉日志管理


课程主讲
王雅波老师
深耕礼仪教育十四年,成功服务千家机构十万人次;
培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人;
对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究,并将之精髓成功运用于商务(公务)实践,建立了自己独特的风格与专业体系;
将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中;
真正的学者,而非演说家


背景介绍:
千千礼仪师资学院 院长
中国形象设计协会 理 事
世界大运会国际礼仪宣导师
中国沉香文化博物馆 礼仪导师
国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师


个人经历:
曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;
曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人;
天津电视台“青年大世界”特约嘉宾;
《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,多次主持高端人物访谈;
英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;
《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;


授课风格:
雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,授课优雅生动,易懂,王老师结合美学、心理学来分享课程精髓,不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代国际商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。


服务项目:
1、品牌课程:《国际礼仪培训师研修班》 高阶班 6天4晚
(企业内部师资培养可定制)
2、精品课程:
领袖智慧与人际交往艺术(2天)
国学礼仪与商务应用(1-2天)
国际礼仪与涉外交往(1-2天)
公关接待流程与实践(2天)
职业素养与服务礼仪/商务礼仪(1-2天)
3.高端沙龙:
葡萄酒礼仪与鉴赏(3小时)
魅力形象解读(3小时)
宗教文化与中西文化比对(3小时)
成就优雅妆容——化妆流程与技巧(3小时)
宴道与谈资--餐桌上的人情世故(3小时)
4、咨询项目:
企业内部.国际礼仪培训师培养项目
高端汽车.4S店优质服务与能力提升
酒店业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目
房地产.职业形象与礼仪项目
银行.网点优质服务提升进阶项目
医院.医患服务能力与沟通进阶项目
物业.优质服务与能力提升
经典案例(部分):
2020中建四局职场商务礼仪素养提升项目
2020小糊涂仙酒业商务情商与交往艺术服务项目
2020玲珑轮胎国际礼仪与涉外交往咨询项目
2019“礼仪杨帆 领保护航”文明礼仪宣导项目
2019深圳蛇口招商证券商务礼仪与交往艺术服务能力项目
2019郑州宇通客车商务接待礼仪服务项目
2018 OPPO手机国际礼仪培训师培养
2018年深圳持证律师礼仪素养提升
2017年宝马BMW7系南区雅致沙龙
2017万科物业“气度非凡”国际与政务礼仪服务项目
2016年熊谷物业(深圳地王大厦)服务能力项目
2014年-2015年南方航空总部礼仪素养提升项目
2014年广东梅州金沙湾国际大酒店礼仪咨询项目
2011-2012年惠州华贸天地礼仪素养提升项目
2011—2012年广东省邮政储蓄银行咨询项目
2010-2013年广东省农信社网点礼仪项目咨询
2013年宁波银行内部礼仪培训师项目
......


备注
课程费用:2000元/人,(含培训费、教材费、税费、茶点)

常年开班,获取最新开班时间或内训报价,咨询:400-061-6586

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